A lo largo de toda tu vida, pasarás cinco semanas y media al teléfono hablando con el servicio de atención al cliente de alguna de las empresas que te ofrecen bienes o servicios. Visto de otra manera, la cultura “call-centric” en la que vivimos acortará tu vida disfrutable en casi 40 días. O al menos así lo indica Genesys en un reciente estudio del que hacen mención en el portal británico Call Center Helper. Y, si bien es cierto que no hemos tenido acceso directamente al mencionado estudio, realizado a priori sobre 2000 personas, algunos datos nos muestran un panorama en el que queda mucho por trabajar en líneas generales.
Por un lado, los británicos (población sobre la que se realiza la muestra) siguen optando principalmente por el teléfono para temas urgentes y complicados, hasta un 83% de los encuestados dice actuar de esta manera. El dato puede hablar del tradicionalismo del Reino Unido, pero apostaría más porque la práctica acaba demostrando que es, todavía, tremendamente más eficaz y veloz llamar que tratar de solucionar cualquier duda por otro canal. Y eso que los tiempos de espera que relatan los usuarios ascienden hasta los 15 minutos al hablar con la administración pública o los 11 al tener que hablar con las utilities, por poner dos ejemplos.
A día de hoy existen multitud de canales para dar respuesta a los usuarios de manera veloz e incluso con gran reducción de costes para la empresa, como hemos visto muchas veces con soluciones automatizadas como los chatbots. Pese a ello, los usuarios prefieren malgastar un promedio de 17 minutos por semana al teléfono. ¿Síntoma del inmovilismo del usuario o del de las empresas? Cualquiera diría que con datos como los que muestra por ejemplo el uso de facebook a nivel global, el problema está más cercano a que ciertos canales se habilitan pero no se gestionan de la manera adecuada. Y mientras, los grandes líderes de la innovación reduciendo a tasas ridículas la necesidad de contacto por parte de sus clientes: menos llamadas, mejor experiencia
