La empresa de Contact Center Aspect Software junto a Farrell Insight han revelado algunas claves resultado de un estudio a 1.100 estadounidenses de entre 18 y 74 años.
Claves:
1.Los clientes quieren eficacia
Por encima de todo, cuando alguien contacta con un sertvicio de atención, lo que buscan es un buen resultado y cada vez son más consciente y, por tanto, exigentes de lo que ello conlleva. Según el estudio que las cosas se hagan bien queda por encima de que se hagan rápido, de forma práctica o incluso por encima de la personalización ahora tan en boga. En segundo y tercer lugar están la precisión de la operación y la seguridad respectivamente.
2. Si tienes un buen servicio Contact Center las ganancias de tu negocio suben
Así de claro. Seis de cada diez clientes confirman tener más interacción con un negocio que tenga un buen servicio de atención al cliente.
3. Hay un interés creciente en las comunicaciones outbound relevantes
Si un cliente necesita realizar una operación de elevada importancia o si sucede algo con su producto, esperará que sea la empresa la que contacte con el o ella para que se puedan tomar las medidas adecuadas. De igual forma, muchos clientes creen importante la comunicación por parted e la empresa se aquella información que les beneficie o afecte de algún modo, pero no si se trata de una campaña de marketing. Dando datos a un 84% les gustaría recibir información que les afecte a ellos mientras que solo un 32% está interesado en mensajes más corporativos y marquetinianos.
4. Un Self Service para las tareas más simples
Cuando la operación o información solicitada es de mayor calibre o de dificultad media a elevada, los clientes prefieren, a través de todas las edades y en un 72% contactar con un agente, con una persona. Pero si la tarea es más sencilla, incluso simple, el porcentaje baja a un 58% a favor de procesos automáticos self-service.
Por tanto, aunque se siga prefiriendo el contacto humano, tener un buen servicio de automatizaciones es esencial para fijar la lealtad del usuario y responder así a cualquier necesidad que se le pueda plantear al cliente.
5. El cliente prefiere interactuar con agentes felices.
Efectivamente y bajo el contexto del contacto humano, podríamos afirmar que un agente con la actitud adecuada puede elevar la experiencia del consumidor de una obligación o un obstáculo a una interacción agradable que es capaz de añadir un componente emocional esencial a la interacción con un negocio.
Una actitud proactiva y dispuesta a ayudar, paciente y en disposición de escucha es la base de cualquier buen servicio de atención al cliente y es algo básico para la relación de un negocio con su audiencia.
