Parece que las grandes multinacionales tienen claro que una de las claves para sobrevivir en un mundo cada vez más competitivo no es tanto tratar de obtener más clientes, que es importante, sino conservar los que ya tienes y que estos aumenten su valor incrementando el consumo de los servicios que les ofrecen o contratando servicios alternativos.
¿Y cómo se consigue esto? ¿Ofreciendo descuentos? ¿Bajando los precios de los servicios que consumen nuestros clientes? ¿Renovando el portfolio de productos o servicios que ofrecemos a la cartera? Todas ellas son soluciones válidas para que nuestros clientes no se vayan, pero ahora mismo una de las claves para mantener a los clientes es mejorar la experiencia de estos.
A continuación vamos a dar algunas claves para tratar de mejorar dicha experiencia:
Se honesto
No hay nada más difícil que captar un cliente y la primera impresión cuenta. En un mundo tan competitivo como este la captación de clientes es cada vez más complicada, por lo que la venta de nuestros servicios tiene que ser ante todo veraz y honesta.
Y es que la experiencia del cliente empieza en la venta o contratación de un servicio o producto. Si en dicha acción no somos sinceros con nuestros clientes nos podemos encontrar luego con la correspondiente reclamación y enderezar esa primera mala impresión es muy complicado.
Por lo tanto, no tratemos de aumentar nuestra cartera de clientes a cualquier precio. Un cliente que se sienta engañado respecto al servicio o producto que ha contratado o comprado será un cliente desconfiado, detractor de nuestra empresa o servicios y con pocas ganas de seguir con nosotros en el futuro.
Conoce a tus clientes mejor que a ti mismo
Conocer los hábitos de nuestros clientes es fundamental para saber por dónde respiran, que les gusta, que les disgusta, cuáles son sus preferencias…
Para eso no hay nada mejor que apoyarse en la tecnología, y más en concreto en las diferentes soluciones Big Data que ya hemos tratado en otros artículos en Innovando y en todas aquellas que permitan conocer la opinión de nuestros clientes (encuestas, NPS…)
¿Por qué Amazon es capaz de ofrecernos aquellas cosas que más nos gustan o que podamos necesitar? Su creador, Jeff Bezos, siempre ha tenido claro que el centro de su negocio es la buena experiencia del cliente, basándola en una excelente logística y una variedad de productos difícilmente igualable por otras empresas, pero también cuenta con una gran información sobre los hábitos de consumo de sus clientes: que compran, a donde se envían los productos, cuando compran, que añaden a su lista de deseos, que incluyen en la cesta de la compra y luego no terminan de comprar, que adquieren con la opción “en un solo click”… Todo eso le permite luego ofrecer al cliente otros productos que le puedan interesar. Y detrás de todo esto están las soluciones de Big Data.
No esperes al cliente, adelántate
Y aquí entra de nuevo las soluciones de Big Data y las herramientas predictivas que son capaces de decirnos cuales podrían ser los próximos pasos que dará nuestro cliente.
Cuando dispones de mucha información de tus clientes te puede ayudar a adelantarte a sus deseos o movimiento. Un ejemplo típico: hay personas que hacen la compra de la comida mensualmente, si podemos saber que compra, cuando lo compra y cuanto se gasta ¿Por qué no adelantarnos a ese cliente y ofrecerle productos u ofertas antes de que vaya a hacer la compra o incluso durante el proceso de compra?
No digo nada si podemos detectar la posibilidad de que un cliente tenga la intención de dejar de serlo en función de su comportamiento. Nos podemos adelantar a sus movimientos antes de que tome la decisión final y tratar de evitar esa baja como cliente.
Para ello ya existen en el mercado muchas herramientas que nos permiten “adivinar” los movimientos de la cartera: KNIME Analytics Platform, Alteryx, RapidMiner Studio, Oracle Advanced Analytics, Amazon Learning Machine…
La autogestión en su justa medida
Estoy de acuerdo en que la autogestión de los clientes es importante y que nuestros hijos no van a concebir que en el futuro su relación con las empresas sea más personal que digital… pero no podemos tampoco pretender que cualquier gestión que necesite hacer el cliente la tenga que hacer el sólo a través de las distintas herramientas que ponemos a su disposición (app’s, área de clientes vía web, IVR’s en los teléfonos que llevan al cliente a través de interminables opciones…)
Identifica las acciones sencillas o de menos valor y deriva al cliente a un canal digital o de autogestión para que lo haga el mismo, pero siempre dándole la opción de contactar con una persona en caso de no sepa hacerlo, y las acciones más complejas o de valor que sean siempre atendidas por una persona cualificada (reclamación de una factura, petición de baja, presentación de una queja…) No caigamos en el error de pensar que los clientes no necesitan la ayuda de una persona y que una máquina les puede ayudar en todo momento.
Empatía y educación
Nada, absolutamente nada de lo que hemos comentado antes vale de algo si no tratamos con educación a nuestros clientes y sabemos ponernos en su piel cuando nos pide ayuda o quiere presentar una queja.
Y esa empatía y educación no solamente se traduce en el trato cara a cara o por teléfono que podamos tener con un cliente, a través de los distintos canales digitales también se puede se empático y educado.
Mi experiencia me dice que cuando te pones en lugar del cliente y le tratas como te gustaría que te tratasen a ti mismo todo es mucho más sencillo. Puede que el cliente no tenga razón en su reclamación, pero si al cliente le tratamos con respeto y educación tendremos muchos puntos ganados a la hora de hacerle ver la realidad de los hechos.
