El mundo de la gastronomía es, quizá, uno de los que primero introdujo el concepto de “experiencia” dentro de lo ofertado a sus clientes. Son ya muchos años en que los principales chefs y principales restaurantes del mundo buscan conquistar a sus clientes a través de las experiencias más satisfactorias a todos los niveles, principalmente el nivel sensorial. Experimentación continua en los últimos sabores y las últimas formas de cocinado, las presentaciones más sugerentes y la búsqueda de ingredientes exóticos nos transportan en estos templos del paladar a nuestras edades más tiernas, aquellas en donde cualquier cosa nos sorprendía y nos hacía disfrutar.

Los grandes chefs ponen toda su pasión en entregar esta experiencia única a sus clientes. Eligen la materia prima con cuidado, buscan nuevas técnicas, rescatando algunas tradicionales casi olvidadas, o creando otras desde cero, pasan meses encerrados en sus cocinas-laboratorio buscando cuál será la carta de la nueva temporada para ofrecer a sus comensales. Quien haya visto trabajar a Ferrá Adriá, por poner uno de los más famosos ejemplos, podrá certificar que su vida gira en torno a ofrecer a sus clientes cada temporada una experiencia única, y distinta de las ofrecidas por él mismo en temporadas previas.

La experiencia de cliente manda en el mundo de la alta cocina. Esta visión ha permitido a estos chefs tener sus restaurantes completos con meses de antelación, quizá incluso años en ocasiones, y generar un engagement con sus clientes impresionante. Se han convertido en verdaderas marcas, y tal y como pasa con otras marcas que generan engagement, sus consumidores seguirán gastando en ellos y recomendando a los demás que lo hagan, haciendo crecer el volumen de negocio y la empresa desde un bar de veraneo hasta el mejor restaurante del mundo, como fue el caso de El Bulli.

Pero estos magos de la experiencia siguen esforzándose en su incansable labor centrada en la satisfacción de sus clientes. Recientemente han llegado hasta mi las historias de dos chefs que introducen en sus restaurantes un concepto que, aunque parezca novedoso, resulta que en la restauración tradicional asiática no lo es tanto: cocinar sin carta una carta fija, preparando platos al momento en base a los gustos de cada comensal. Aunque el primer lugar del que escuché hablar sobre esta estrategia totalmente orientada al cliente fue un restaurante chino ubicado en la capital peruana llamado Pun Kay, en donde esta estrategia es fruto de la personalidad excéntrica de su chef, el caso que realmente me ha sorprendido es el de la chef más de moda en Los Angeles, California; la americana de ascendencia japonesa Niki Nakayama.

Niki Nakayama cuenta en una entrevista el mejor consejo que le han dado nunca: “Nunca dejes de aprender, porque en el momento que creas que ya lo sabes todo es el momento en el que fracasas y deberías abandonar”

Leo en el Wall Street Journal un artículo sobre ella que, casi al final, un comentario sobre su personalidad por parte de un colaborador resume perfectamente lo que debería ser toda empresa orientada al cliente, toda estrategia customer centric: “Ella pasa mucho tiempo escuchando”. Nakayama, dueña del n/naka, principalmente está en boca de todos por su talento creativo y por ser quizá la única mujer del mundo reconocible en cocina kaiseki, un tipo de cocina tradicional japonesa / budista con unas reglas sobre el orden de los platos, tanto por sabor como por tipo de cocinado, y el origen de los ingredientes, respetando la temporalidad de los mismos. Pero no es este tipo de cocina tradicional lo que más llamó mi atención, ni que sea una de las pocas, si no la única, mujer del mundo haciendo esta cocina, o su devoción inspiradora por lo que hace… lo que capturó mi atención fue el sistema que ha integrado en su restaurante para conocer a cada cliente, saber qué es lo que ha comido, qué es lo que más le ha gustado, y lo que no le ha gustado, y así poder preparar un menú en base a sus gustos y también en base a que cuando ese cliente regrese al restaurante, la experiencia sea nueva y nunca tome el mismo plato en dos ocasiones. “Si vuelves y el menú es el mismo, tu experiencia va a descender. Tenemos que estar por encima de eso y mantenerles (a los clientes) maravillados” decía Nakayama para la entrevista concedida al Daily Mail. Verla planeando qué va a cocinar sabiendo quien va a venir a cenar esa noche en el documental de Netflix “Chef’s Table” es una de los ejemplos de customer centric más claros que he visto últimamente. El resultado para su negocio: un éxito imparable a los pocos años de su apertura, siendo considerada a día de hoy uno de los restaurantes más innovadores e interesantes del mundo.

Niki Nakayama se sincera ante su entrevistador y cuenta el mejor consejo que le han dado nunca: “Nunca dejes de aprender, porque en el momento que creas que ya lo sabes todo es el momento en el que fracasas y deberías abandonar”. Las empresas deben seguir dicho consejo y aplicarlo a su estrategia de cliente, si no quieren quedarse atrás deben estar siempre escuchando a sus clientes, entender sus preferencias y necesidades y adaptarse constantemente a ellas. Estos 3 pasos son fáciles de decir y difíciles de cumplir, máxime en un mundo donde la velocidad a la que el cliente está expuesto y evoluciona es enormemente alta, por lo que en estos días las 3 claves fundamentales para competir son la empatía, la agilidad y la personalización.