Automatizar ¿de qué se trata realmente?

A lo largo de mi trayectoria profesional he liderado numerosos proyectos de reingeniería de procesos que han implicado la inclusión de automatizaciones para hacerlos más eficientes.co

Simplificando al máximo, automatizar consiste en sustituir procesos manuales por sistemas que realizan las mismas tareas que un humano, pero de forma autónoma. De esta manera, conseguimos reducir el tiempo y los costes, minimizar el número de errores, simplificar las interacciones con las aplicaciones estrechando la curva de aprendizaje de los usuarios y evitar la implicación de personas en tareas que no aportan ningún valor.

Para automatizar procesos, existen numerosas técnicas y herramientas en función del tipo proceso que estemos evaluando. No es lo mismo acometer un proyecto de automatización de un procedimiento interno (por ejemplo, gestionar facturas de proveedores) que modificar el customer journey de un inclusión de automatizaciones para hacerlos más eficientes.

Así es que, cuando hablamos de automatizar, englobamos desde una simple (o no tanto) macro en Excel hasta la implantación de un bot conversacional (voicebot o chatbot), pasando por una IVR (Respuesta de Voz Interactiva) o un RPA (Robotic Process Automation).

Abordar un proyecto RPA

En este artículo, nos centraremos en este último caso: los RPA. Un RPA supone la automatización de tareas que se realizan a través de una interfaz de usuario en el que se ejecutan acciones rutinarias y predecibles utilizando datos estructurados.

¿Qué debo tener en cuenta o qué pasos debo seguir?

Recopila la información necesaria para analizar los procesos, tanto desde un punto de vista cualitativo como cuantitativo: volúmenes, criticidad, flujos de datos, riesgo, actividades…

Crea un equipo de trabajo multidisciplinar en el que se involucre al equipo técnico, al operativo y al gestor del proyecto. Adicionalmente, si hablamos del sector BPO, es aconsejable implicar al cliente al que se le presta el servicio, ya que es posible se requieran accesos a los sistemas y también porque el proyecto puede suponer un beneficio para ambas partes.

Estudia la viabilidad del proyecto y de la solución propuesta. Una vez analizados los datos, es necesario asegurar tanto la viabilidad técnica como la rentabilidad que va a suponer la realización del RPA. Para ello, hemos de calcular

• Las inversiones requeridas (licencias, infraestructura, costes de desarrollo, mantenimiento, …).
• La mejora de productividad (centrada en la reducción de tiempos y del número de errores humanos que se minimizarán).
• Las eficiencias generadas en función del coste del nuevo proceso tras la automatización y el tiempo de vida del proyecto.

Otros aspectos de los RPA

Adicionalmente, existen otros aspectos a considerar que tendrán más o menos relevancia en función del proyecto, pero que suelen ser esenciales en muchos de los casos:

En primer lugar, disponer de un monitor o cuadro de mando que permita mantener la trazabilidad de los flujos de datos y ejecuciones de los robots es fundamental para hacer seguimiento los resultados. Medir es el primer paso para identificar los puntos de mejora y poder ajustar u optimizar el uso de la tecnología.

Por otro lado, todos los proyectos llevan implícitos algunos riesgos y la implantación de un RPA no está exenta de ellos. Es muy importante identificarlos para evitar que ocurran y establecer sus correspondientes planes de mitigación.

Para terminar, la gestión de las expectativas de todos los involucrados se convierte en un factor clave en los proyectos IT. Muchos proyectos asociados a la transformación digital fracasan por este motivo. Para ello, será necesario establecer calendarios de implantación con hitos realistas y alcances con perímetros bien delimitados. Como es de esperar, la buena comunicación se torna esencial.

Como conclusión, el uso de robots RPA para automatizar procesos es una solución que tiene numerosos beneficios. Contar con herramientas lo suficientemente flexibles y llevar una buena gestión del proyecto teniendo en cuenta sus particularidades será fundamental para hacer más eficientes nuestros procesos internos y acompañar a nuestros clientes en una transformación digital real.