Las empresas, normalmente, asocian el autoservicio con la generación millennial. Habiendo crecido con la tecnología y los dispositivos móviles en sus bolsillos, los millennials son nativos digitales, así que, por naturaleza, tienden al “hazlo tú mismo” o autoservicio. Los clientes con edades entre los 18 y los 33 años quieren tener la capacidad de hacer las cosas a su manera, y las compañías se han dado cuenta de ello claramente. Las expectativas de los millennials de una experiencia sencilla y fácil son los motores de la inversión en tecnologías que reúnan estos requisitos demandados.
Pero la tendencia al autoservicio no es exclusiva de la generación millennial, y ya ha comenzado a extenderse por toda la población. Actualmente, los dispositivos móviles conectados proporcionan acceso a información y servicios cubriendo prácticamente todas las necesidades, lo cual contribuye a impulsar el creciente deseo del autoservicio. De hecho, España es líder europeo en la penetración de smartphones, según un reciente estudio de Deloitte, ya que un 88% de la población usa un teléfono inteligente. Este escenario favorece la expectativa de los clientes del “sé lo que quiero y lo quiero ahora mismo”. Los usuarios quieren solucionar sus asuntos rápidamente y, preferiblemente, con sus propias condiciones. Por ejemplo, una madre de familia ocupada puede pagar cómodamente una factura desde su dispositivo móvil en lugar de tener que acercarse a la tienda a pagar la cantidad que debe.
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Tareas de autoservicio más comunes y nuevos retos
Hay un sinfín de tareas que ya se están realizando a través de mecanismos de autoayuda. Los ejemplos van desde realizar un pago con un dispositivo móvil, recibir información sobre un corte de energía eléctrica mediante SMS, buscar información sobre la cobertura de un seguro a través de la web, o presentar una reclamación online, hasta elegir la opción de auto-pago o la renovación de tu inscripción a un gimnasio directamente desde tu cuenta bancaria.
A medida que las tareas cotidianas se van haciendo más automáticas y accesibles desde los dispositivos móviles, los clientes demandan más autoservicio. Los usuarios quieren que las empresas se dirijan a ellos de forma proactiva y les den la información y los servicios que necesitan sin tener que pedirlo. En este panorama vemos que el nacimiento del Internet de las Cosas está haciendo realidad los contactos proactivos. A través de dispositivos conectados a la nube pueden enviarse notificaciones a los consumidores sobre las necesidades de cambio de aceite de su coche, si el lavavajillas necesitará pronto una nueva pieza o la necesidad de revisión anual de la caldera. Estas notificaciones supondrán para los consumidores un verdadero servicio de autoayuda en el momento oportuno.
Mejorar las capacidades de autoservicio
Los clientes están demandando mejores experiencias de autoservicio, así como una ampliación de las posibilidades del autoservicio (por ejemplo, vía chats y mensajes SMS). Como resultado, empresas de todos los tamaños y tipos están aumentando drásticamente la inversión en tecnología de captación y fidelización de clientes, con una gran preferencia por el desarrollo de esta tecnología a través de la nube. El uso de la nube permite a las empresas implantar nuevas tecnologías rápidamente y a gran escala, ofreciendo a la vez seguridad adicional, que es esencial para los consumidores de hoy en día.
Teniendo en cuenta las actuales necesidades y las tendencias del mercado en España, hay una serie de prácticas que deben adoptar las empresas para mejorar el autoservicio y la experiencia del cliente:
- Tener en cuenta el recorrido que hacen los clientes cuando interactúan con la empresa.
- Crear una experiencia omnicanal sin fisuras desde un canal al siguiente.
- Definir los objetivos de negocio específicos de cada canal y alinear los recursos de manera más eficaz.
- Capacitar a los agentes permitiéndoles ver los resultados de las interacciones previas, y formándoles para que se encarguen de las llamadas prioritarias.
- Evaluar el desempeño del agente en todos los canales. La mejor solución es una herramienta de optimización de la plantilla, que sea capaz de la programación de tareas, el registro y la evaluación de la calidad en todos los canales.
- Permitir a los clientes que interactúen con la empresa mediante el canal que elijan y en el momento en el que ellos quieran.
Evolución futura del autoservicio
Pueden señalarse una serie de tendencias que, en poco tiempo y cuando se desarrolle la tecnología adecuada, irrumpirán en los servicios de atención al cliente. Una de ellas es la tecnología de reconocimiento de voz, que está comenzando a despegar, aunque está todavía en sus inicios. Por ejemplo, la tecnología de un “agente virtual” puede entender preguntas y respuestas habituales del cliente en un chat o mensaje de texto y responderlas automáticamente. Estos agentes virtuales pueden detectar también cuándo una interacción está empeorando y alertar a un ser humano para que intervenga en estos casos.
También estamos empezando a ver el impacto de la Inteligencia Artificial (IA). En cuanto las empresas puedan dar sentido a la información a través de la Inteligencia Artificial podrán empezar a tener interacciones más inteligentes y sólidas con los clientes. Por ejemplo, una empresa puede ser alertada del problema de un cliente antes de que el cliente contacte con la organización, basándose en la información previa de los antecedentes de ese cliente. Esto mejora enormemente la experiencia de cliente.
El papel de la Inteligencia Artificial en el servicio al cliente está en pleno desarrollo. Aunque pueda parecer contradictorio, la tecnología puede inyectar más humanidad en la experiencia de cliente. Los ejemplos incluyen el uso de la IA para predecir los patrones de fraude y comportamiento de compra y para predecir los periodos más probables de llamadas. La IA está también siendo usada para analizar las interacciones en tiempo real. Por ejemplo, si un cliente usa la frase “supervisor” en una llamada, la IA puede identificar esto y alertar al supervisor, quien puede luego rápidamente unirse a la llamada para evitar un problema. Esta tecnología también ha mejorado enormemente la calidad de los chats de atención al cliente con base en la web. Mientras que en el pasado este tipo de servicios era ridículo, ahora, gracias a la IA, son de un nivel muy alto e imperceptible en muchos casos para un ser humano. Y más capacidades avanzadas de predicción de la IA prometen incluso mayores beneficios. Si tomamos como ejemplo a un cliente que regularmente llame a su banco los viernes para comprobar su cuenta, usando la IA el banco será capaz de mandar al cliente un mensaje automático con su saldo en el banco antes de que coja el teléfono para llamar. Parece ser, por lo tanto, que la tecnología facilitará al usuario el contacto con las distintas organizaciones para solucionar sus asuntos de la manera que prefiera.
