“Todo el mundo recibe tanta información durante todo el día, que pierde su sentido común” (Gertrude Stein, escritora estadounidense)
Tengo claro que una buena experiencia de cliente pasa por que podamos proporcionar a nuestra cartera una información clara y sencilla de aquello que pregunta o reclama. Pero ¿Cuánta información debo proporcionar a mis clientes para que estén cómodos? ¿Mucha o poca? ¿Muy completa o mejor sencilla? ¿Cada cuánto tiempo debo informar a mis clientes?
El desarrollo actual de la tecnología nos permite acceder cada vez de forma más rápida y sencilla a los datos de nuestros clientes, cruzarlos y aplicar de forma más fina el “one shot”. El Big Data, por ejemplo, es un arma que permite acceder a esa información, aplicarle inteligencia y poder mostrarla a los clientes, pero ¡cuidado! un exceso de información a nuestros clientes puede ser contraproducente, aunque mucha gente piense lo contrario.
Muchas veces, cuando me reúno con compañeros para el diseño del customer journey de un determinado proceso donde vamos a mostrar información al cliente vía web, mail, app, etc…, la tentación que tenemos es la de mostrar mucha información al cliente partiendo del error de que eso le ayudará al mismo y que evitará que se tenga que poner en contacto con nosotros para realizar alguna consulta.
Por tanto, antes de decidir qué tipo de información le quiero mostrar a mi cliente hay que tener en cuenta una serie de aspectos importantes.
Analizar bien el proceso
Antes de decidir qué información queremos proporcionar al cliente debemos analizar muy bien el proceso afectado. Tengo claro que en algunos casos el exceso de información puede confundir más al cliente que ayudarle y en otros quizás le ayude.
Por ejemplo, en aquellos casos donde le vamos a devolver al cliente dinero ante una reclamación que ha hecho les puedo asegurar que cuanta más completa y actualizada sea la información mucho mejor, pero en una incidencia técnica que pueda tener el cliente con su servicio de Internet explicarle en detalle cual es el problema le puede causar más confusión que otra cosa, provocando las consiguientes llamadas para que alguien se lo explique de nuevo.
No comunicar por comunicar
Otro de los errores que se comenten es el hecho de bombardear a nuestros clientes con SMS’s, mails o mensajes de la app informándoles cómo evoluciona su reclamación, proceso de alta o entrega de un paquete. Cada momento de la verdad hay que analizarlo muy bien para saber si debe llevar aparejada una comunicación para nuestro cliente.
De nada me sirve que me envíen todos los días un SMS diciéndome que están trabajando en mi reclamación cuando lo que estoy esperando es recibir uno que me diga que está resuelto. Es mucho más efectivo, en los casos en los que tengamos la seguridad de ello, indicar al cliente una fecha de resolución y luego enviar un SMS confirmando la misma.
Ofrecer opciones alternativas con lógica
Si tengo la seguridad de que la información que le estoy proporcionando a mi cliente vía SMS, mail, chat, app… es clara, sencilla y buena ¿para qué le indico que si quiere más información llame a mi teléfono de atención al cliente? Como animales sociales que somos, las personas necesitamos muchas veces que un semejante nos confirme lo que ya sabemos por otro lado. Si le damos al cliente más opciones de comunicación, el cliente las usará.
Creo que el problema se plantea cuando publicitamos el teléfono de atención al cliente con la famosa frase de “para más información nos puedes llamar al…”. Error. El teléfono o la asistencia presencial, como hemos indicado más de una vez, tiene que estar para las situaciones críticas que pueda tener un cliente. Si ponemos a disposición del cliente un teléfono de atención al cliente da por seguro que va a llamar, tanto para las cosas importantes como para las que no lo son tanto.
Lo bueno, si breve, dos veces bueno
El refranero español es sabio. Efectivamente ¿para qué saturar al cliente con mucha información cuando esta ya es buena y clara? Lógicamente hay cierto tipo de información que legalmente tiene que ser más compleja y completa que otras (las condiciones de un contrato de servicios o compra-venta, por ejemplo), pero en otras ocasiones la información que tiene que recibir el cliente simplemente tiene que ser breve, sencilla y comprensible.
Como cliente que soy de empresas que usan medios digitales para contactar conmigo no me gusta cuando me envían información (no venta) que puede ser necesaria y completa, pero que cuando llevas leyendo más de 3 minutos pierdes todo tipo de interés en lo que te están contando.
Y aquí pongo como ejemplo de buena comunicación a los clientes a Amazon. Esta empresa no publicita ningún teléfono de atención al cliente de forma abierta, ni siquiera uno para darte de alta como cliente, y sin embargo las comunicaciones que envía a sus clientes me parecen que son las que tienen que ser, tanto por su periodicidad como por su contenido. De vez en cuando envían un e-mail para que opines sobre algún producto que has comprado, pero no está constantemente enviando comunicaciones, saben gestionar muy bien el famoso cuadro de presión a los clientes.
