La fidelidad del cliente. Ese ansiado cáliz dorado de los negocios. Ese santo grial que las empresas buscan conseguir que sus clientes siempre consuman sus productos y jamás se marchen a la competencia. Esa dimensión de la relación entre empresa y cliente que nos dice que el coste de conseguir a un nuevo cliente es entre 4 y 10 veces superior al coste de mantener, y por tanto fidelizar, a uno existente. Informes como el Why Customer Engagement matters so much de Gallup nos dan más datos:
- Un cliente con un engagement alto, en la industria bancaria, aporta un 37% más de beneficio anual a la compañía que un cliente con un engagement bajo
- En el sector seguros, el cliente con un engagement alto adquiere de promedio un 22% más de nuevas pólizas que aquél que tiene un engagement bajo
- En el sector del retail tecnológico, los clientes con alto engagement visitan a la marca un 44% más de veces y gastan casi un 20% que los clientes con un engagement bajo
- De manera constante, esto sucede en el resto de sectores analizados en el estudio referido
Viendo datos de esta naturaleza, es comprensible que la fidelización del cliente sea uno de los fines últimos de gran cantidad de estrategias de marketing de las que tanto hablamos en innovan.do. Desde la omnicanalidad, la experiencia de cliente, o el customer engagement. Uno de los hitos a conseguir siempre será mantener al cliente, hacer que consuma de manera más reiterada, y hacer que no se vaya a la competencia
Todos conocemos marcas que no tienen clientes, sino verdaderos fans. Una conexión que va más allá de la clásica relación cliente-proveedor. Y todos sabemos que esto no es producto de la casualidad. Detrás de esa especial conexión existe un arduo trabajo detrás, muchas veces dificil de evaluar y de medir, y sobre todo de replicar. Pero no imposible.
¿Cómo construyes la fidelidad de tus clientes?
Encontramos un interesante estudio referenciado en el artículo The Brands That Make Customer Feel Respected de Harvard Business Review en el que sus autores buscan la medida de la fidelidad en el “Customer Quotient” o Cociente de Cliente basándose en dimensiones como el diálogo, la franqueza o la empatía para evaluar lo cercanas que sienten a las marcas sus clientes. Una interesante metodología detrás, basándose en preguntas abiertas, es capaz de analizar de manera más profunda aquellas características más apreciadas por los clientes en su relación con las empresas, esas mismas características que definen esa relación fiel. Los resultados del reporte pueden descargarse desde aquí, pero sin lugar a dudas, y cómo ya decíamos en nuestro ebook gratuito Customer Engagement, objetivo estratégico para las empresas, la mejor manera que existe para orientar el negocio hacia las demandas del cliente es conociendo en profundidad a éste
