Customer Centricity, el cliente en el centro. Esa estrategia cuyos beneficios predican los grandes líderes empresariales, aquellos que han visto reiterado el éxito en sus diferentes proyectos, y que seguramente la frase de Sam Walton, fundador de Wal-Mart, el gigante del retail estadounidense, resuma a la perfección: “Solo hay un jefe. El cliente. Y él puede despedir a todo el mundo en la empresa del presidente hasta el conserje, simplemente gastando su dinero en otra parte.”
Gradualmente esta filosofía ha ido moldeando las estrategias de marketing actuales. En las últimas dos décadas hemos pasado de ver cómo las empresas se centraban principalmente en los productos para pasar a centrarse en conceptos como la Experiencia del Cliente, el Customer Care, el Customer Engagement… en efecto, el cliente se ha convertido de manera gradual en la obsesión de las empresas. Diseñar un viaje en sincronía con sus actitudes y comportamientos, sus preferencias, sus sentimientos hacia cada parte del proceso en el que le queremos atraer, convertir y fidelizar, así como ser capaces de medir y analizar qué sucede en cada momento, es el verdadero reto actual.
Si todos, o casi todos, tenemos ya claro que este Customer Centricity es clave en la era del cliente ¿por qué hay empresas que tienen más éxito que otras en sus estrategias Customer Centric? Para aproximarnos un poco más a la respuesta, hoy encontramos un interesante artículo en el portal cmswire.com que repasa los 10 rasgos esenciales de las marcas Customer Centric, proponiendo un ciclo de actuación basado en 10 comportamientos esenciales que caracterizan a las marcas más exitosas en el reto de conquistar al cliente. Sintetizando, este ciclo consistiría entonces en:
- Escuchar, o ser capaces de recopilar y organizar información esencial de nuestra relación con el cliente.
- Aprender y comprender, o ser capaces de desentrañar los secretos que hay en todos esos datos recopilados, sintetizarlos y, gracias a ello, descubrir al fin tendencias en comportamientos, preferencias o motivaciones de los clientes a la hora de tomar decisiones.
- Enseñar, o compartir y distribuir el conocimiento del cliente adquirido en las fases anteriores entre todos los miembros de la organización.
- Alinear, o ser capaces de hacer que cada equipo de trabajo, cada área de la empresa, esté orientada exactamente a las expectativas del cliente en esa parcela.
- Ajustar, estar siempre dispuestos a modificar la estrategia en cada parte del proceso, en cada ámbito de la organización, para entregar aquello que busca el cliente.
- Conectar, hacer que el cliente conecte con la marca a través de la comunicación
- Motivar a través del diseño de experiencias excepcionales que deriven en fidelidad por parte del cliente.
- Medir, ser capaces de evaluar con datos qué está sucediendo en cada momento.
- Evolucionar, para cerrar el ciclo y abrirlo de nuevo, realimentar el proceso y así afianzar la relación con un cliente cuyas expectativas siempre están cambiando.
En definitiva, un proceso orgánico, evolutivo y adaptable en sintonía al que describimos en nuestras Customer Engagement Series, seis artículos en los que abordamos con mayor profundidad las parcelas de este ciclo de orientación al cliente.
