Para las empresas, los métodos de atención al cliente han ido evolucionando, adaptándose a las necesidades que cada cliente demanda. Por ello, brindar una excelente atención en Contact Centers se ha convertido en un reto para el éxito de cualquier organización.
Los Contact Centers, como puntos de contacto directo con los clientes, desempeñan un papel fundamental en la creación de experiencias positivas. Sin embargo, con el aumento constante de las expectativas de los consumidores y la evolución tecnológica, es crucial que este sector se adapte para ofrecer un servicio más eficiente y personalizado. Ahora bien, ¿cómo la IA conversacional y la ampliación de canales mejoran la atención al cliente?
LA IA CONVERSACIONAL: LA REVOLUCIÓN EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Gracias a los avances en el procesamiento del lenguaje natural y el aprendizaje automático, la IA puede comprender y responder a las consultas de los clientes de manera rápida y precisa. Esto permite resolver problemas comunes automáticamente, liberando a los agentes del Contact Center para que se enfoquen en casos más complejos y de alto valor.
La IA conversacional también ofrece ventajas significativas en términos de disponibilidad y escalabilidad. A diferencia de los agentes, que están limitados por horarios laborales, la IA puede estar disponible las 24 horas del día. Esto significa que los clientes pueden obtener respuestas rápidas y precisas en cualquier momento, sin importar la ubicación geográfica o la diferencia horaria. Además, la IA es escalable, lo que significa que puede manejar un gran volumen de consultas simultáneamente, sin afectar la calidad del servicio de la customer experience.
AMPLIACIÓN DE CANALES: LLEGAR A DONDE LOS CLIENTES ESTÁN
Según el último estudio realizado por el Observatorio Sectorial DBK de INFORMA, los centros de contacto son un sector que ha aumentado su facturación a niveles prepandemia, por lo que en esa curva de crecimiento, otra forma en que los Contact Centers pueden mejorar la atención al cliente es a través de la ampliación de canales. En lugar de limitarse a la atención telefónica, en los Contact Centers se puede aprovechar diversos canales digitales, como chat, SMS o incluso aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp, para interactuar con los clientes que usan sus canales de comunicación de confianza.
La ampliación de canales puede brindar a los clientes la flexibilidad de elegir la forma de comunicación que mejor se adapte a sus necesidades y preferencias. Algunos clientes prefieren llamar para resolver rápidamente una consulta, mientras que otros pueden preferir enviar un mensaje de texto o interactuar a través de WhatsApp. Al ofrecer múltiples canales, los Contact Centers pueden adaptarse a las preferencias de los clientes y brindarles un servicio más conveniente, personalizado y omnicanal.
LA COMBINACIÓN PERFECTA: IA CONVERSACIONAL Y AMPLIACIÓN DE CANALES
Cuando se combina la IA conversacional y la ampliación de canales, los Contact Centers pueden ofrecer una experiencia de atención al cliente sobresaliente. La IA conversacional puede proporcionar respuestas instantáneas y precisas a través de diferentes canales, derivar en las llamadas a agentes especializados, mientras atienden de manera fluida y eficiente.
Mientras, disponer de una variedad de canales de contacto en el Contact Center, permite favorecer a aquellos perfiles de clientes que usan sus canales de confianza al contactar con las empresas. Además, es importante que cada vía de contacto sea igual de eficiente para conseguir que esa experiencia de cliente sea positiva.
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