Los contact centers son centros de atención al cliente que gestionan múltiples canales de comunicación, como llamadas telefónicas, mensajes de texto, correos electrónicos, chats web, redes sociales, etc. Su objetivo es ofrecer una experiencia de calidad a los clientes, resolver sus dudas, reclamos o solicitudes, y generar oportunidades de venta o fidelización.

Para lograr este objetivo, los contact centers necesitan contar con herramientas que les permitan optimizar sus procesos internos, mejorar la productividad de sus agentes, reducir los costes operativos y aumentar la satisfacción de los clientes. Una de estas herramientas es el ERP (Enterprise Resource Planning), o sistema de planificación de recursos empresariales.

Un ERP es un software que integra y gestiona la información de las diferentes áreas y funciones de una empresa, como contabilidad, finanzas, recursos humanos, inventario, logística, compras, ventas, etc. De esta forma, el ERP facilita la toma de decisiones, el control de la gestión y la automatización de los procesos.

¿Cómo puede un ERP ayudar a un contact center? 

  • Integración con otros sistemas: Un ERP puede conectarse con otros sistemas que utiliza el contact center, como el CRM (Customer Relationship Management), el sistema de telefonía, el sistema de chat, el sistema de correo electrónico, etc. Esto permite que el agente tenga acceso a toda la información del cliente en una sola interfaz, sin tener que cambiar de aplicación o copiar y pegar datos. Así, el agente puede identificar al cliente, conocer su historial de interacciones, sus preferencias, sus productos o servicios contratados, sus facturas, sus pedidos, etc. Esto agiliza la atención, mejora la calidad del servicio y aumenta la confianza del cliente.
  • Seguridad de la información: Al integrar el ERP con el contact center, se evita que los agentes accedan directamente al sistema de ERP de la empresa, lo que puede suponer un riesgo de seguridad o de conectividad. El ERP actúa como un único punto de entrada y salida de datos, que se comunica con el contact center mediante una interfaz segura y encriptada. Así, se protegen los datos sensibles de la empresa y del cliente, y se ahorran costos de licencias del ERP.
  • Automatización de los procesos: Un ERP puede automatizar algunos de los procesos que realiza el contact center, como la emisión de facturas, la gestión de inventario, la logística, la generación de reportes, etc. Esto reduce el tiempo y el esfuerzo que dedican los agentes a estas tareas, y les permite enfocarse en la atención al cliente. Además, se evitan errores humanos, se mejora la precisión de los datos y se facilita el seguimiento y la evaluación de los resultados.
  • Optimización de los recursos: Un ERP puede ayudar al contact center a optimizar el uso de sus recursos, como el personal, el equipamiento, el espacio, el presupuesto, etc. El ERP permite planificar y asignar los recursos de forma eficiente, según la demanda, la disponibilidad, el rendimiento, los objetivos, etc. Así, se mejora la productividad, se reduce el desperdicio, se controlan los costos y se maximiza el beneficio.

Por lo tanto, en el entorno empresarial actual, donde la satisfacción del cliente es de suma importancia, las soluciones ERP son más que una simple herramienta de gestión; son un facilitador clave para ofrecer un servicio excepcional que cumpla y supere las expectativas de los clientes.

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Sobre el autor

Javier Lozano

Soy un apasionado del comportamiento del consumidor y la investigación
de mercados. Trabajo en integración y estrategia de eficiencias. Me
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