En los últimos años, el customer experience ha alcanzado un alto nivel de importancia para las empresas de todas las industrias y sectores, y el financiero es uno de ellos. De hecho, si hay un lugar donde es evidente el panorama cambiante de las expectativas de los clientes y la tecnología, es en los servicios financieros.
Los bancos y las instituciones financieras no bancarias están cambiando su enfoque hacia una experiencia del cliente personalizada y sencilla. El objetivo es recuperar la confianza de sus clientes e incluso reconstruir su lealtad después de las crisis. Los consumidores ven de forma positiva a los bancos que han reconocido sus nuevas demandas y que intentan satisfacerlas.
No obstante, pese a que la mayoría de las organizaciones del sector financiero citan la experiencia del cliente como una de las principales prioridades estratégicas, apenas un 30% está invirtiendo para mejorarla, según datos de Deloitte.
Estrategias para mejorar el customer experience en el sector financiero
Los clientes de ahora son más exigentes y esperan un nivel de servicio sin precedentes, sea en línea o en una tienda. De hecho, 44% de los adultos usan las redes sociales para quejarse de un servicio en caso de no estar satisfechos. Siendo la experiencia del cliente la principal razón por la que las personas abren o cierran cuentas con un proveedor de servicios financieros, es fundamental que estos implementen estrategias para mejorar el customer experience.
● Mapea el viaje del cliente
Para ofrecer una excelente experiencia al cliente es esencial trabajar el customer journey map, pues así se puede registrar cada una de las experiencias que tienen los clientes con los proveedores financieros desde que conocen el servicio hasta que establecen una relación con ellos y concretan una compra. Al mapear cada punto de contacto en el viaje del cliente es posible determinar qué quieren y esperan los clientes para hacer los cambios necesarios.
● Enfócate en la velocidad y simplicidad
Otra estrategia eficaz para mejorar el customer experience en el sector financiero es ofrecer una experiencia rápida y simple, pues para los consumidores es algo muy valioso. De hecho, están dispuestos a pagar más por tener experiencias más ágiles que demanden menos tiempo y complejidad. En una época en la que las personas tienen menos tiempo libre, una cultura de simplicidad demuestra la centralidad en el cliente.
● Apuesta por la omnicanalidad
Para ofrecer una excelente experiencia del cliente es necesario tener una estrategia omnicanal. Y es que debes tener presente que los clientes de ahora no diferencian entre una interacción en línea o fuera de ella. Ellos esperan tener la misma experiencia en cualquiera de los canales de la empresa. Con una plataforma omnicanal es posible ofrecer una experiencia consistente a los consumidores, con un acceso sencillo y fluido a los productos y servicios financieros cuando quieran y donde los necesiten.
● Prioriza la personalización
En el sector financiero, ya no basta con saber quiénes son los clientes. Ahora estos demandan más atención, quieren sentirse únicos y para ello la personalización proactiva es clave. Los consumidores quieren que los proveedores financieros se anticipen a sus necesidades y que los hagan sentir especiales. La tecnología es el gran aliado del sector financiero, pues con diversas plataformas pueden analizar el comportamiento de los clientes para ofrecerles productos y servicios a su medida.
● Presta atención al diseño
El diseño no es solo una cuestión estética; es un elemento clave para garantizar la satisfacción de los clientes. ¿Sabías que el 57% de los clientes no recomendaría una empresa con una aplicación o un sitio web mal diseñado? Recuerda que para ellos la simplicidad es clave, así que no estarán satisfechos con un sitio que no les facilita la vida. Tener una mala experiencia digital puede dañar de forma significativa cualquier marca, por lo que es vital prestar mucha atención al diseño.
El sector financiero no puede iniciar una transformación del customer experience de la noche a la mañana, pero sí puede comenzar a trabajar progresivamente para mejorarla. La mejor forma de hacerlo es iniciar con el customer journey map porque este permite identificar los procesos asociados a las interacciones de los clientes, así como el nivel de satisfacción de estos a lo largo de todas las etapas del viaje del cliente.
Si los proveedores de servicios financieros como los bancos consideran y aprovechan estas estrategias, el sector financiero comenzará a verse de una forma diferente. Los clientes son más exigentes que nunca, están cada vez más informados y son escépticos. Por ello, para seguir siendo relevantes en el mercado, es necesario diferenciarse y la mejor forma de hacerlo es a través del customer experience.
