Tradicionalmente, el sector de los seguros ha llamado la atención de su público objetivo poniendo el foco en los precios, supongo que a todos nos suena lo de “tráete tu seguro y te bajamos el precio”. Esto ha traído una bajada considerable del precio medio en los últimos 15-20 años al atraer al cliente mediante la aplicación de descuentos agresivos.
Sin embargo, el escenario ha cambiado y cada vez más las empresas están intentando enfocar su estrategia en el Customer Experience, una propuesta de valor que supone una diferencia competitiva al mismo tiempo que una palanca para retener a los nuevos clientes, así como fidelizar a los clientes existentes de cartera.
Una de las causas de este cambio es que los clientes de hoy en día esperan mucho más del sector de los seguros. Entre sus expectativas está la oferta de opciones integrales, una mayor flexibilidad en los servicios, eficiencia y rapidez de respuesta. Tengamos en cuenta que los consumidores comparan la experiencia del cliente en seguros no con la de otras compañías de seguros, sino con la que perciben de otros sectores. En este caso, el listón lo han puesto muy alto los proveedores de servicios digitales. Por esta razón, el reto es aún mayor, así como la exigencia en centrarse en ofrecer experiencias en seguros intuitivas e innovadoras.
Estrategias para mejorar la experiencia del cliente en seguros
¿Sabías que el 70% de los consumidores basan su opinión sobre una empresa en la calidad de su experiencia del cliente? Esto deja en evidencia la importancia que supone enfocarse en el customer experience, algo que es especialmente relevante cuando se trata de empresas como las que pertenecen al sector de los seguros, las cuales venden beneficios intangibles (servicios).
Los clientes del seguro quieren tener una experiencia sin fricciones, conversacional y con un trato personalizado. Esto último se convierte muchas veces en utopía dentro de esta industria, pues muchas aseguradoras casi no hablan con sus clientes.
La metodología más apropiada para identificar qué procesos son los que más urgen mejorar, hacer más eficientes o personalizar, es aquella que te permite analizar los puntos de contactos entre el cliente y la marca a través del análisis del customer journey (viaje del cliente). Sin duda te llevará a tener un mapa de experiencia del cliente donde una vez identificados los puntos críticos, podrás gestionar los procesos asociados.
A continuación te dejo algunos consejos básicos que te deberían ayudar a enfocar tu empresa hacia la experiencia del cliente en seguros.
- Invertir en la experiencia de los empleados
Es fundamental que las empresas entiendan que sus empleados son una parte clave de la experiencia de los clientes en seguros. En el mundo de los seguros, por la naturaleza del negocio al que se dedica, muchas situaciones están cargadas de emociones y los clientes podrían sentirse más cómodos si son atendidos por un personal capaz de empatizar con su situación. Incluso muchas funciones administrativas podrían desarrollarse mejor si los empleados están satisfechos. Es por esto que también es importante trabajar la experiencia de empleado.
- Crear un proceso de suscripción de pólizas rápido y sin fricciones
El método digital más popular para atraer a los clientes es una aplicación online, según una encuesta reciente de los principales sitios web de seguros. Pero para que un proceso de solicitud sea adecuado es importante que no existan problemas de gestión y que sea lo más automatizado posible. Cuánto más rápido sea el proceso de suscripción, más probabilidades hay de que un cliente compre una póliza.
- Ampliar canales de atención
Los clientes no deberían tener tantos problemas para contactar con su aseguradora. Es por esto que es fundamental que las empresas de seguros amplíen sus canales de atención. Aunque los canales tradicionales como el teléfono o el correo electrónico siguen siendo importantes, ofrecer múltiples opciones de interacción para que los clientes hagan preguntas sobre el servicio, cobertura, etc. es fundamental. Las redes sociales o los canales de chat son cada vez más populares, incluyendo los que se basan en inteligencia artificial como los chatbots.
- Diseña un proceso de reclamaciones rápido y sencillo
Otra forma de mejorar la experiencia del cliente en seguros es ofreciendo una mayor eficiencia y transparencia en el proceso de reclamaciones. Considera esta cifra: más del 40% de los asegurados descontentos con su experiencia en las reclamaciones aseguraron que tenían la intención de comprar con una nueva aseguradora el próximo año. Por ello, debes crear un buen sistema, que sea rápido y sencillo, para que los clientes realmente se sientan atendidos.
Conclusión: Simplifica la experiencia
La mayoría de las estrategias para mejorar la experiencia del cliente en seguros se enfocan en una simplificación de la experiencia. Esto puede conseguirse por medio de un sitio web y app optimizados, de procesos sencillos y rápidos para hacer solicitudes o reclamaciones, ampliando los canales de atención, entre otras acciones claves.
Eso sí, debes considerar que para implementar cualquiera de estas estrategias es fundamental que trabajes en el customer journey map. Y es que al mapear el viaje del cliente podrás determinar qué puntos de fricción existen en su recorrido como asegurado y cómo se ve todo el proceso desde su perspectiva para tratar de abordar los puntos que causan frustración y ofrecer los recursos adecuados en cada etapa del customer journey.
