Si no recuerdo mal, empecé a trabajar en el sector de Contact Center en 1999, mientras estudiaba la carrera universitaria. Y, pese a que han pasado casi 20 años de aquellos días, cuando le hablo a alguien de qué va el sector, un brillo en sus ojos indica que parece estar descubriendo un extraño secreto: por fin se da cuenta que en los servicios de atención al cliente no trabajan tres o cuatro personas cogiéndote el teléfono cuando les llamas mientras que, entre llamada y llamada, hacen alguna otra cosa para la empresa en cuestión, sino que los centros de trabajo tienen, en muchas ocasiones, a cientos de personas trabajando simultáneamente, atendiendo a miles de usuarios al día. De todos modos, yo casi siempre me quedo muy en la superficie de ese mundo perdido que es el Contact Center para el común de los mortales. Sin embargo, esa puerta parece haberse abierto de par en par hace poco en el artículo de El Confidencial sobre el negocio del call center, y aunque muchas de las cosas que cuenta no son nuevas, no está mal observar qué impresión puede dar los entresijos del sector a quien llega desde fuera a él
Externalización: parece que esto es una cosa que llama la atención. En verdad, casi cualquier persona que haya trabajado en el sector sabe que lo normal es no trabajar en la empresa en la que prestas el servicio, sino en una tercera, proveedora de servicios de Contact Center. Pero parece que esto fuese algo extraño de concebir desde fuera. A mi en verdad lo que me parece curioso es que yo empecé trabajando para una empresa que había surgido desde un banco para su propio servicio de atención al cliente, después se convirtió en entidad propia convirtiéndose en una de las principales del sector, y finalmente aquél banco empezó, años más tarde, a “recuperar” el servicio contratando y gestionando directamente su Contact Center.
Por otro lado, poco se habla en el artículo de la deslocalización, aunque si da una cifra: un tercio de los trabajadores que atienden llamadas para usuarios españoles lo hace desde el extranjero. No obstante, creo que el ímpetu deslocalizador que vivimos hace unos diez años ha frenado, incluso ofreciendo como valor añadido que el agente atienda desde España.
Desconocimiento de los “outsourcers”. Al hilo de lo anterior, los que nosotros en el sector conocemos tan bien como ese aficionado al fútbol que te puede recitar sin pestañear la alineación del Atlético de Madrid, son enormes desconocidos para el mundo en general. Los Konecta, Sitel, Emergia, Teleperformance, Atento, Qualytel, Unísono, GSS, etcétera han hecho una enorme labor de posicionamiento dentro del sector, pero son marcas totalmente desconocidas fuera de él.
Pasión por las métricas y exceso de celo. Uno de los titulares destacados del artículo es sobre los “descansos minutados”, poniendo el dedo en una de las características clásicas de nuestro sector: el control total sobre el trabajo de los agentes. Es cierto, es un sector con las herramientas necesarias para medir al milímetro cualquier métrica, productiva, cualitativa, cuantitativa… todo puede ser medido, objetivizado y usado para mejorar de manera continua la productividad, a veces recayendo sobre los hombros de los agentes. Pero aquí hay multitud de variables a tener en cuenta. Por un lado, los “clientes”, es decir, las empresas que contratan el servicio, son altamente exigentes, todos lo sabemos. Solo hace falta desviarse del objetivo unos centímetros para que empiecen a aplicarse penalizaciones en la facturación. En global diría que el sector, al menos en la parte que yo conocí, no tiene unos márgenes de beneficio de escándalo, y la única manera de hacer viable este tipo de empresas es o bien, como muchos profesionales reclaman (altos directivos incluídos), repensar el modelo hacia un sector más profesionalizado donde el trabajo de menos valor no lo realicen los trabajadores, o bien apretar las tuercas en cada euro de coste (incluídos los humanos).
Alta presión para el agente. Siguiendo en el punto anterior, parece que el eslabon débil fue, es y posiblemente será el agente, un agente que, según el estudio de la Asociación de Contact Center Española en 2013, es principalmente mujer jóven con estudios medios . Ese trabajador que tiene por objetivo un TMO de menos de 4 minutos, con un trabajo tras llamada inferior a 30 segundos, con una exigencia de categorización en el CTI y tipificación en el CRM del 100% de las llamadas, con una meta en cuanto a su calidad que supere el 80% de los items evaluados, y que puede encadenar 10 días seguidos trabanando… Es cierto, hay empresas cuyo handicap sigue siendo este. También es cierto que el sector es amplio y que existen excepciones, incluso en ciertas empresas no es lo mismo trabajar en una campaña que en otra, pero es un reto el conseguir evitar que, como dice el artículo, “los beneficios que presentan cada año los ‘call centers’ son a costa de comercializar con las condiciones de trabajo”
EDICIÓN 28 Marzo: Hemos encontrado este interesante y reciente reportaje de Televisión Española sobre las condiciones de trabajo en el Contact Center ahondando más en el tema
Sin duda la visión desde fuera va desde lo anecdótico hasta las sombras que todos percibimos o hemos visto alguna vez en el sector. Mi esperanza, encontrar más empresas que cuiden no solo de los clientes, sino también de sus empleados, como la empresa de Belén, una de las agentes que participó en la entrevista que hice en Aprendiendo sobre Experiencia de Cliente y omnicanalidad de los agentes del Contact Center, que nos contaba que “en mi empresa todo gira en torno a la satisfacción del cliente, pero empezando desde “arriba”, es decir, lo primero que intentan desde la parte más alta de la jerarquía es que los trabajadores estemos bien. La satisfacción del empleado para ellos es muy importante”.
