Nuestra sociedad ha cambiado de manera radical en los últimos 15 años, esto es algo indudable. Las formas de comunicarnos, las formas de acceder a la información, y las formas de relacionarnos con nuestro entorno, incluyendo las relaciones con las empresas que nos proveen bienes y servicios, se han visto influidas sustancialmente por la adopción masiva de los dispositivos móviles, que nos permiten conectar a internet desde cualquier lugar, en cualquier momento. Aplicaciones de mensajería y comunicaciones gratuitas como pueden ser watsapp, skype o hangouts, empresas referente de la innovación al servicio del cliente como Amazon, Apple, Google, o casos más recientes como por ejemplo Uber, Spotify o Netflix, y la forma de relación surgida a partir de las redes sociales como facebook o twitter son algunas de las piezas clave para entender las nuevas formas de comunicación y las nuevas expectativas en las relaciones entre los clientes y las empresas.
Además, como te contamos en nuestro ebook gratuito sobre la importancia de enfocarse en el Customer Engagement para tener éxito hoy en día, hay que entender el importante cambio de paradigma que ha traído consigo la Era del Cliente: las empresas ya no tienen clientes, son los consumidores quienes tienen proveedores. Ahora el cliente tiene gran parte del control. Se han reescrito las normas en las relaciones entre cliente y empresa. Por ello, los cambios que se están produciendo, y se producirán, en la gestión del cliente y el Contact Center serán vitales para ganarse un sitio en la cartera de nuestros posibles consumidores. Ahora se espera una contraparte en el mundo de la atención al cliente. Este área, cada vez de mayor relevancia en las empresas, también ha ido incorporando cambios para adaptarse a las nuevas expectativas del cliente, pero el camino está en sus inicios. ¿Hacia dónde debe dirigirse el Customer Service para alinearse con las estrategias de Customer Engagement? ¿Cuáles deben ser las novedades a incorporar en el Contact Center para convertir a este en clave dentro del Customer Experience?
En el portal customerthink.com repasan 10 predicciones del Contact Center para 2020 entre las que destacan algunas como el fin de la división de la gestión por canales, pasando a ser todos los canales tratados como uno solo, el cambio del rol de los agentes hacia el de personal de gran especialización y capacidad de resolución, la necesidad de nuevas métricas que puedan ponderar no tanto el resultado cuantitativo sino el cualitativo, con especial foco en medir la satisfacción del cliente, o la migración total hacia las soluciones de Contact Center en la nube.
