“Siempre elijo a una persona vaga para hacer las tareas más complicadas, porque encontrará la manera más sencilla de llevarlas a cabo”. Es una frase célebre de Bill Gates que sintetiza una máxima del comportamiento humano: Tendemos a lo confortable, a realizar cualquier tarea de la manera más cómoda o que menos esfuerzo implique. Y aunque vago suene a peyorativo, podemos cambiar el término por eficiente sin ningún miedo a equivocarnos de su validez.
No obstante, en las relaciones e interacciones sociales, lo que para uno es positivo, para otro puede resultar negativo. Y si trasladamos esto al ámbito de las relaciones cliente-empresa, y nos centramos en el escenario actual en el que la experiencia de cliente se define como uno de los paradigmas a conquistar para diferenciarnos de nuestra competencia y obtener la mayor rentabilidad por cliente, que la empresa sea «eficiente» (¿o tal vez vaga?), que realice todo pensando en la propia comodidad antes que en la comodidad de sus clientes, puede ser una losa a la hora de mantenerse en la brecha. Esa tendencia natural a la eficiencia y la comodidad en la ejecución de las tareas puede ser contraproducente cuando entramos en la relación con los clientes. Siempre hay que tener en cuenta que el que debe sentirse cómodo y confortable en su experiencia ha de ser el cliente, y no al revés. Existen muchos casos en que las empresas, en un alarde de eficiencia, crean procesos en los que al cliente le están haciendo pasar una experiencia menos agradable de lo que podrían ofrecer si hubiesen puesto el foco en el cliente en lugar de en maximizar la eficiencia.
Todos conocemos casos en los que esto puede darse. ¿Qué decir de esas IVR altamente frustrantes que si a alguien benefician es solamente a las empresas? ¿A alguien le ha pasado que en su gimnasio le asignan la taquilla siguiente a una que ya está ocupada, pese a estar todo el vestuario vacío? ¿o que nos coloquen en un restaurante al lado de la única mesa ocupada de toda la sala? Son sin duda muestras de cómo la comodidad propia de la empresa están por encima de la comodidad del cliente.
El autor de este artículo en Forbes, titulado Customer Experience And The Hidden Dangers Of The Comfort Trap, nos pone algunos claros ejemplos en los que el confort de la compañía se ha puesto por delante del confort del cliente, sin malas intenciones, en un ejercicio por buscar la eficiencia, pero que al final hace que la experiencia del cliente decaiga, además como algunas claves para evitar caer en la trampa de lo confortable en detrimento de la experiencia del cliente
