La omnicanalidad o las estrategias omnicanal son algo que le suena a todo el mundo, y que en cualquier lado puede leerse sobre ello (aunque, si no sabes a ciencia cierta qué significa, puedes ver en nuestro glosario una definición de omnicanalidad). Es una tendencia que ha penetrado con buena aceptación en el mundo de las estrategias de gestión al cliente, pues encajan con la realidad de un cliente que no diferencia entre el mundo físico y el digital, como lo hacían las empresas hasta entonces, creando muros entre ambos mundos. Así mismo, está demostrándose cada día como las empresas que invierten en estrategias omnicanal tienen una posición de ventaja frente a su competencia
Aún con todo, definir y establecer una estrategia omnicanal es algo complejo, y en este esfuerzo son muchas las empresas que se sienten desbordadas por el gran cambio y las implicaciones que corresponden a esta transformación de la organización. Pero quizá, antes de empezar a abordar un proyecto de esta magnitud, lo primordial sea establecer los pilares de la omnicanalidad misma. ¿Cuáles son?
En el portal Bussiness 2 Community encontramos este artículo en el que plantean cuatro pilares básicos en los que enfocar los esfuerzos en aras de conseguir la omnicanalidad:
- Visión única del cliente: se acabaron los “silos”, se acabó la visión parcial diferenciada por canal. Si el cliente salta de canales en el 90% de las ocasiones, las empresas deben estar preparadas para seguirle en todos los saltos de manera única
- Medir para conocer: siempre es importante, sobre todo para saber los impactos de ciertas acciones u omisiones. Es un gran reto tanto saber cómo medir como saber qué medir, pero sin duda es imperativo para progresar y competir
- Personalización: La entrega de una experiencia de cliente individualizada es una de las claves de la omnicanalidad. Gracias a la interacción del cliente con la empresa por distintos canales digitales, las empresas cada vez tienen más datos de sus clientes, y es hora de ponerlos al servicio de esta personalización
- Optimización: El punto básico en todo proyecto. En base a las acciones, las métricas y el conocimiento del proceso, llega la parte en la que tocar teclas para ajustar la maquinaria. En un mundo omnicanal hay que ser capaces de encontrar la ruta del cliente hasta la adquisición, y optimizarla al máximo, evitando y corrigiendo dificultades y fricciones
Trabajando con esfuerzo e inteligencia sobre estos cuatro pilares, la gestión omnicanal del cliente estará más cerca.
