En esto de la omnicanalidad hay algunas cosas en las que ya todo el mundo empieza a estar de acuerdo, o al menos a empatizar con ciertas situaciones. Una de ellas es cómo el cliente espera interactuar con las marcas. Un cliente que utiliza distintos dispositivos en distintos momentos de su conexión con las empresas y que no quiere sentir que en cada punto de contacto o en cada canal de contacto, la empresa se muestra distinta cada vez. Quiere una conexión, una relación con la empresa en que los distintos canales y puntos de contacto, ya sean digitales o analógicos, y dentro de cada tipo sus siguientes subtipos (móvil, escritorio, app, RRSS, teléfono, email, tienda / sucursal, etcétera), estén orquestados de tal manera que parezcan solo un único ente. Al fin y al cabo, los clientes esperan comunicarse con una marca, y no con la web de una marca, y con la app de una marca, y con la tienda de una marca…
Partiendo de esta premisa, ampliamente aceptada e incluso compartida por muchos de los responsables y directivos en las empresas, la estrategia omnicanal parece cada día más clara. Esa estrategia que permita entregar al cliente esa relación a la que aspira: una relación sin fisuras por los distintos canales, pantallas o espacios. Una relación de tú a tú, como la que tendríamos entre los individuos más allá del canal de comunicación.
De esta manera, la gente de cmswire desarrollan una serie de puntos de por qué enfocarse en una estrategia de marketing omnicanal hace a las marcas más fuertes. Para ellos, hay tres puntos básicos en los que la omnicanalidad aportará fortalezas a la marca:
- Conectar con el cliente en tiempo real. Así, el mejor contenido que una marca puede hacer llegar a sus potenciales clientes, o a los ya existentes, es distribuido en los mejores momentos que hacen conectar mejor con el usuario. Como ejemplo ponen una entidad financiera que distribuye a sus clientes cierta información sobre sus actuaciones en cuenta, estados de las finanzas, u oportunidades comerciales a través de distintos canales en distintos momentos: unos en tiempo real (las más importantes) y a través de notificaciones, otras en momentos más sosegados a través de canales menos urgentes. La clave es que todas estas notificaciones por distintos canales estén interrelacionadas y se alimenten de información en tiempo real
- Mejorando la utilidad de los productos. Aquí hacen hincapié en la busqueda de la omnicanalidad en los programas de fidelidad. Poniendo como ejemplo las tarjetas de cierta empresa de restauración que pueden ser recargadas desde canales tanto físicos como digitales, y son actualizados en tiempo real tras la recarga en toda aplicación que utilice la marca. Así, la omnicanalidad ayuda a mejorar esa utilidad de las tarjetas de fidelización
- Mejorando la accesibilidad de las marcas. Esta es quizá una pieza ya muy hablada, que incluso la multicanalidad ofrece, pero que la omnicanalidad debe llevarla a un estadio superior en donde, como hablábamos, no se distinga entre canales: cuando suceda una cosa en uno, estará accesible en tiempo real en otro, para que el customer journey pueda pasar de un sitio a otro sin resentirse. La omnicanalidad es en ese momento clave para hacer de una marca algo totalmente accesible
Así, la marca quedará reforzada ante competidores y clientes, diferenciándose de los primeros y alineándose con los segundos. Y es que, está comprobado, la omnicanalidad funciona
