Sin duda que 2020 fue el año de la interpelación. De replanteos, de desafíos; pero también de disrupción, de animarse a cosas nuevas. “A contextos extraordinarios, decisiones extraordinarias”, es el mantra en el que me gusta pensar cada día en este tiempo.
¿Cómo hacer para crecer y crear empleo en un contexto en que la mayoría recurre a achicarse como fórmula general?
Lo primero es disponer de dos elementos clave: actuar tan rápido como se pueda aun a riesgo de equivocarse, lo que en la jerga empresarial llamamos audacia, olfato, visión, o intuición, y disponer de equipos preparados y comprometidos que respalden decisiones. Ese último es un trabajo que hay que hacer antes pero también durante la crisis, generando redes emocionales, sistemas de cohesión, contención, y estabilidad para que los empleados puedan trabajar tranquilos y muy enfocados en todo lo que hay que hacer en el día a día. Por citar un ejemplo que lo materializa. Recuerdo que cuando se declaró el aislamiento obligatorio en Argentina, en cuatro días habíamos podido trasladar a sus hogares al 80% de los colaboradores. En una semana, esa proporción llegó al 90%, y a fines del año llegamos al 100%. Todo sin perder un solo indicador de eficiencia. La pregunta es ¿cómo logramos algo que ni en el mejor de los planes hubiéramos creído de antemano poder hacer? Sin duda que una combinación de expertise, pero sobre todo de pertenencia y compromiso de la gente que estuvo dispuesta a entregarlo todo, todos los días. Pero eso sí, no se puede conseguir de la noche a la mañana, hay que cultivarlo antes.
Luego, es necesario diseñar un plan, muy estratégico pero también muy operativo.
El primer paso fue concentrarnos en las bondades de la nube. Algo que ya veníamos haciendo desde antes de la pandemia y que terminamos de concretarlo con Konecta Cloud, un modelo de contact center 100% cloud, con toda la potencia de la nube, digital, totalmente escalable y confiable, capaz de gestionar clientes con altos estándares de eficiencia y seguridad, sin importar el lugar donde estén. Al que le sumamos dos grandes partners globales como Genesys y Amazon que aportaron la robustez tecnológica para brindar servicios a cualquier tipo y tamaño de empresa.
El siguiente gran foco fue entender para dónde va el mercado. Qué quieren, qué necesitan, qué buscan. Trabajamos en detectar sectores con indicadores de crecimiento. En ese sentido, Logística, Cobranzas y Ventas llevaban la delantera. Desarrollamos una estrategia de on-boarding del mercado, con objetivos y acciones direccionadas y logramos sumar servicios a clientes existentes y sumar también nuevos clientes. En la misma dirección, enfocamos los esfuerzos en potenciar al máximo la digitalización y la automatización de procesos clave. Esto dio como resultado en nuestra sede en Argentina un crecimiento del 40% respecto al año anterior en clientes de alto valor y un nivel de satisfacción de servicios de los clientes actuales del 98,1%. Un número impresionante para un año con pandemia.
El otro punto que medimos y desarrollamos fue valorar a nuestro talento y entender cómo estaban ellos preparados para enfrentar las transformaciones que estábamos viviendo. Allí nos preguntamos: ¿Cómo formamos y gestionamos a esta cantidad de colaboradores en el tiempo que requiere hoy un cliente y en el contexto de aislamiento actual?
Para la formación y capacitación necesitábamos una herramienta totalmente pensada para este tiempo, 100% cloud learning, que permitiera reducir en un 25% los tiempos de capacitación facilitando la aprehensión de conocimientos y la gestión a escala de equipos para el alto desempeño. Sumado a todo ello, ejecutamos infinidad de acciones tendientes a posibilitar el crecimiento pero también a acompañarlo, con impacto de punta a punta en todas la cadena de valor y áreas de la empresa. Revisamos, reformulamos, innovamos e implementamos políticas y procesos que tenían una única meta: crecer orgánicamente creando empleo genuino.
Siempre digo que el capital humano es nuestro activo de máxima diferenciación y así fue y así es. Un conjunto de personas diversas donde nos sacamos el sombrero al momento de enfrentar desafíos como equipo. En Argentina, el año pasado (el año de la pandemia), la satisfacción total de nuestros colaboradores fue del 86,4%. Ellos fueron el gran motor para crecer alcanzando el récord de un 17% más de empleos respecto al año anterior. Un hito histórico que nos llena de orgullo y emoción. La misma que siento cuando a esta altura ya sé que han descubierto mi secreto: PARA CREAR NUEVOS EMPLEOS SÓLO SE NECESITA SER UN BUEN EMPLEADOR.
Sin ellos no hay nada.
