La pregunta parece sacada de un dramático mundo distópico propio de la ciencia ficción, pero pensándolo bien, ¿cuánta parte del trabajo que hacían los agentes telefónicos en los años 70, 80 o 90 no es ya realizado por sistemas informáticos de manera automatizada e interactiva? Desde un sistema de ACD, reemplazando a las operadoras que distribuían las llamadas o un IVR con el que interactúan los consumidores a través del reconocimiento de la voz, pasando por los sistemas de de inteligencia artificial capaces de dar respuesta a las consultas de los clientes e ir aprendiendo con el tiempo en aquellas rutas que no habían sido predefinidas desde la programación inicial como la solución Humanlike de Andanta o la famosísima Anna de IKEA y asistentes virtuales similares, hasta su evolución última en superordenadores ya dificilmente distinguibles de un ser humano para tareas de este tipo como pueda ser Watson de IBM
[bctt tweet=»¿Cuánto trabajo realizado por agentes hace años no hacen ya los sistemas informáticos en el Contact Center?» via=»no»]
En Call Centre Helper han preguntado a sus lectores esta cuestión, y los resultados son interesantes:
- Un 9% piensan que ya lo han hecho. Quizá es un poco drástico este pensamiento, aunque todo depende del área del que hablemos. Por ejemplo hay compañías que hace años empleaban a centenares de agentes para las tareas de Front Office y, a día de hoy, ningún agente se encarga de esas gestiones siendo reemplazados por sistemas de autoservicio
- Un 32% en los próximos 5 años. Por tanto, un 41% opina que entre hoy y los próximos 5 años, las gestiones del contact center serán, predominantemente, realizadas por máquinas
- El dato que más nos sorprende: un 16% piensan que esto no ocurrirá nunca.
[bctt tweet=»Hace años, cientos de agentes se encargaban del Front Office en el Contact Center. Hoy son un número anecdótico» via=»no»]
La historia es irrefutable. Cientos y cientos de profesiones han desaparecido gracias a la ingeniería y a la tecnología. Estamos en los albores de una nueva revolución, la informática, en la que ésta será el reemplazo natural de muchísimas tareas que a día de hoy seguimos realizando, como ya está pasando. En el Contact Center, uno de los sectores en los que la tecnología suele ser un factor determinante para ofrecer calidad y eficiencia, tal y como reflexionaba el experto en innovación tecnológica Sergio Comuñas, el mejor agente será nuestro propio cliente. Antes o después, pero el trabajo humano quedará enmarcado en procesos de mayor complejidad y calidad que muchas de las tareas rutinarias que aún ofrecen los agentes en la actualidad, o esa es nuestra apuesta.
