En la percepción del coste de adquisición de un bien o servicio por parte de un cliente no solamente entra en juego el precio del producto. La facilidad para adquirirlo, la sencillez en su uso, la falta de incidencias en el normal desarrollo del servicio, o el esfuerzo que hay que realizar para solucionar un problema cuando este se presente son también parte fundamental en esa percepción que tiene un cliente sobre cuánto le ha costado un producto. Es obvio: no es lo mismo comprar algo por un precio y que desde el momento que lo adquieres toda va como la seda, a comprarlo por un precio que, aun pudiendo ser mucho menor, se convierte en una inversión ingente de tiempo para recibirlo, disfrutarlo, hacerlo funcionar correctamente, o resolver cualquier problema que pueda haber surgido. Es parte innata de la experiencia de cliente.
El cliente, al igual que las empresas, valoran su tiempo, y quieren emplear su tiempo en aquello que les interesa, no en luchas con los productos y, menos todavía, con los servicios de atención al cliente. Malgastar su tiempo contactando con su proveedor porque le transfieren de un sitio a otro, porque le piden información duplicada continuamente, porque sus peticiones no se ven resueltas, etcétera, crea un deseo inmediato en los cliente: abandonar la relación con esa compañía para siempre. Y es de sobra conocido lo costoso de adquirir nuevos clientes en comparación con mantener a los existentes “contentos”
¿Valoras el tiempo de tus clientes?
Esta pregunta es sobre la que reflexionan en este artículo de Call Center Helper y, centrándose directamente en las soluciones tecnológicas que pueden ayudar a hacer desaparecer ese tiempo perdido del cliente, nos recomiendan el uso de herramientas de WFO o Workforce Optimization. Sin duda, soluciones de esta naturaleza sirven para orquestar las estrategias en la atención al cliente dirigidas a reducir el gasto de tiempo innecesario por parte del cliente, pero como siempre reflexionamos en www.innovan.do, antes de la tecnología debe haber un ejercicio de localización de puntos de mejora y una planificación estratégica para su solución. Y después, dejarse aconsejar a escoger las soluciones que realmente encajen con el presupuesto, la naturaleza y la estrategia actuales.
