Si definimos el concepto de bienestar, según la real academia de la lengua este es el “conjunto de las cosas necesarias para vivir bien”, y, si buscamos otras definiciones, es el “estado de las personas cuyas condiciones físicas y mentales proporcionan un sentimiento de satisfacción y tranquilidad”. Si lo vinculamos a las organizaciones, el bienestar de un colaborador está directamente relacionado con la productividad, el compromiso, la motivación y otros factores que son determinantes para alcanzar los objetivos de la compañía; pero hoy, lo que debemos cuestionarnos es si los beneficios que hemos diseñado para nuestros colaboradores están directamente relacionados con su bienestar, y si realmente son determinantes para que un colaborador quiera seguir trabajando en la empresa.

Para responder a estas cuestiones es interesante involucrar conceptos que, más allá de ser tendencias, han llegado para posicionarse y permiten generar estrategias que hacen sostenibles no solo los resultados de las empresas, sino que también hacen match con las necesidades de los colaboradores, generando sinergias que permiten construir valor, y que son percibidas tácitamente por el talento de la compañía a la par que se alinean a la estrategia de la compañía para que sea sostenible en el tiempo.

Maximizar el potencial de los colaboradores a través de los datos

Deloitte, en su estudio de tendencias de capital humano 2021 “La empresa social en un mundo disruptivo”, confirma la tendencia de que “las organizaciones están llevando el bienestar más allá del equilibrio entre el trabajo y la vida al comenzar a diseñar el bienestar hacia el trabajo y la vida misma”. Dicho esto, debe existir claramente un programa estructurado que capitalice acciones que sean valoradas por los colaboradores y que generen armonía entre la vida personal y laboral. Para lograr esto es necesario conocer datos relevantes y específicos de las personas que componen la compañía, de modo que puedan ser utilizados como información para la toma de decisiones. Es aquí donde la “analítica de personas” o el “people analyticsse convierte en parte fundamental de una fórmula que no es secreta, pero si determinante, para construir espacios, programas y otros que motiven al colaborador a quedarse en la compañía.

Diseñar el journey de un colaborador es fundamental y determinante para definir qué información es necesario recabar, desde el proceso de selección y en todos los momentos de verdad en los que un colaborador interactúa con la empresa, para que ayuden de manera sistémica a fabricar un modelo que aporte a la toma de mejores decisiones. Estos modelos deben estar claramente enfocados hacia la construcción de una “estrategia de engagement” donde el bienestar empresa/colaborador esté debidamente equilibrado.

La investigación de usuario como ingrediente clave en la ecuación

Los usuarios son la principal fuente de inspiración para la definición de cualquier producto o servicio. No tenerlos como centro de la estrategia puede generar sesgos o juicios propios donde los resultados se verían afectados. Por esta razón, es fundamental conocer a los usuarios y comprender sus necesidades, así como tener claridad del efecto que puede tener un contexto particular en sus decisiones y como su comportamiento es vital para el éxito o el fracaso de cualquier iniciativa. Si hacemos la analogía y lo comparamos con los colaboradores de una compañía, debemos construir el “user persona” (personaje que enmarca los tipos de colaboradores según sus experiencias, comportamientos, objetivos trazados entre otros) de modo que sea posible conocer de primera mano que es verdaderamente relevante a la hora de generar bienestar en los equipos que conforman una organización.

Ya hemos explicado como los modelos analíticos enfocados en personas generan información importante y posicionan la brújula en la dirección correcta para avanzar; pero, otro ingrediente que debe sumarse para que la receta sea más eficiente es el research cualitativo, que unido a la analítica de personas, genera patrones y tendencias que aportan de manera exponencial en la definición de beneficios que impactan notablemente en el bienestar de los colaboradores.

Como ya lo he mencionado, no existe una fórmula mágica y mucho menos única, lo relevante es ser creativo a la hora de utilizar los mecanismos, conceptos y herramientas que tenemos a disposición y que son necesarios para generar estrategias novedosas que apalanquen el bienestar de nuestros colaboradores. No podemos dejar a la experiencia, al juicio o al azar decisiones que impactan notablemente en la vida de las personas; y es por esto que se hace necesario sacar provecho de modelos que unifiquen la información desde un punto de vista más holístico y permitan medir el impacto en las personas.

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Sobre el autor

Andrés Mendez

Gerente de Experiencia de Clientes, con más de 10 años en el rubro de Contact Center y BPO. Apasionado por conocer, entender y sorprender a los clientes como eje central de cualquier estrategia. La transformación en las compañías se realiza con las personas, después que ellos estén completamente vinculados a la gestión los procesos y la tecnología son un medio para alcanzar los resultados.

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