En el entorno empresarial la competencia es cada vez más fuerte. Por ello, es importante que los negocios entiendan la importancia de estar actualizados y de fortalecer cada una de sus estrategias, no solo para captar nuevos clientes, sino también para mantener la fidelidad de los clientes actuales.
Para ello, una de las estrategias que resulta más eficaces y rentables es la de customer centric. Este es un enfoque estratégico en el que se toma al cliente como punto de referencia al momento de realizar cualquier acción o proceso. Su objetivo principal es que la conceptualización, desarrollo y comercialización de los productos y servicios estén alineados con lo que los clientes quieren, desean y necesitan.
No todos los clientes son iguales
La estrategia customer centric implica hacer al cliente el centro del ejercicio de ventas y marketing, pero es fundamental tener claro que no todos los clientes son iguales y que hay que marcar esas diferencias. Y es que, como existen diferencias entre los clientes, no todos merecen los mismos esfuerzos y atenciones. Por tanto, el valor del cliente, así como la rentabilidad que genera supone un elemento fundamentar en la estrategia.
Desde la perspectiva de esta estrategia existen dos tipos de clientes: los valiosos y el resto. Es importante que la empresa se concentre en los mejores para obtener mayor rentabilidad a largo plazo. Sin embargo, eso no quiere decir que los clientes menos valiosos sean relegados u olvidados. Estos son importantes para la empresa, ya que, si son bien gestionados, pueden aportar estabilidad y prosperidad al negocio.
Para desarrollar una estrategia customer centric es fundamental identificar a los clientes de mayor valor, para así poder diseñar y poner en acción las estrategias que permitan conseguir un óptimo rendimiento de ellos, así como encontrar más clientes del mismo nivel. Debes ver a estos clientes como un activo de valor para la empresa, ya que además ofrecen una importante ventaja frente a la competencia.
Ventajas de la estrategia Customer Centric
Al trabajar con el enfoque customer centric la marca o negocio es capaz de crear relaciones comerciales a largo plazo gracias a que se aumenta el vínculo emocional entre el usuario y la empresa. Sin embargo, las razones para aplicar esta estrategia no se detienen allí:
● Fidelización del cliente
Cuando las empresas ponen al cliente en el centro de todo, estos sienten importantes para la empresa y es más fácil alcanzar la satisfacción. Pero el objetivo es alargar la relación con este, que repita la compra con tu marca a través de la fidelización del cliente.
● Retroalimenta la publicidad
Otra razón por la que vale la pena implementar el enfoque customer centric es porque ayuda con la publicidad. Actualmente las opiniones de los consumidores son muy importantes. Así que, si te aseguras de tener clientes satisfechos, estos se convertirán en los mejores embajadores de tu negocio. Ten en cuenta que el 55% de los consumidores toma decisiones de compra basándose en recomendaciones de otros clientes.
● Crea oportunidades de negocio
Al situar al cliente en el centro de las acciones de una empresa se abre una vía de comunicación en una doble dirección. La empresa puede utilizar diferentes herramientas como encuestas de satisfacción, por ejemplo, para conocer la opinión de los clientes sobre ciertos aspectos y así poder mejorar el negocio con base en sus percepciones, lo que se traduce en oportunidades de crecimiento para este.
¿Cómo crear una estrategia customer centric?
Para crear una estrategia customer centric, cada una de las acciones de tu empresa deben tener en cuenta el impacto que tendrá en el cliente. Para diseñar una estrategia exitosa debes seguir algunos pasos básicos como:
● Segmentar los clientes
Ya sabes que no todos los clientes son iguales. Por ello, el primer paso para crear una estrategia enfocada en el cliente es conocerlos. Para conseguirlo deberás hacer una segmentación lo más precisa posible, considerando todas las variables importantes para tu negocio como el estilo de vida de los consumidores, sus hábitos de consumo, comportamiento, datos socio demográficos, ubicación geográfica, etc.
● Realizar una escucha activa
Otro paso importante para establecer cualquier estrategia customer centric es la escucha activa. Es decir, que exista una comunicación fluida entre la empresa y el cliente, ya que para el negocio es fundamental conocer su opinión. Es importante además que una vez que la conozcas la tomes en cuenta para solucionar sus necesidades.
● Facilitar el customer journey
El customer journey es básicamente todo el proceso por el que pasa el cliente desde el momento que tiene una necesidad hasta que logra satisfacerla. Para crear una estrategia centrada en el cliente es importante poder facilitar este proceso haciendo que cada una de sus fases sea rápida, sencilla y eficiente.
● Centrarse en la experiencia del cliente
Los pasos anteriores te darán información suficiente para potenciar la experiencia del cliente. Un verdadero enfoque customer centric no estaría completo sin el customer experience, así que debes enfocarte no solo en satisfacer las necesidades del cliente en cuanto a las exigencias del producto o servicio que ofreces, sino también en ofrecerle una mejor atención y ayudarlo a encontrar lo que busca.
Como ves, la estrategia customer centric puede ayudar a maximizar los beneficios de las empresas a largo plazo de una manera eficiente. Si quieres implementar este enfoque en tu negocio es importante que te apoyes en expertos para que puedas sacar todo el provecho posible a esta estrategia.
