Tecnológicamente hablando, nos encontramos sumidos en la Era Digital. La transformación hacia entornos digitales, la democratización y popularización de las nuevas tecnologías, y el acceso a la información desde cualquier punto, en cualquier momento y por cualquier persona han sido algunas de las consecuencias de la llamada Revolución Digital o Tercera Revolución Industrial. Y, en el mundo de los negocios, ha surgido una nueva consecuencia de esta Revolución Digital: La Era del Cliente
Ahora el cliente tiene gran parte del control. Se han reescrito las normas en las relaciones entre cliente y empresa. El cliente tiene en su mano (nunca mejor dicho, gracias a la incorporación del smartphone a su día a día) una enorme cantidad de información, en tiempo real, que le permite evaluar y comparar cualquier tipo de bien o servicio que esté interesado en adquirir. Es por ello que las empresas están empezando a tomar al cliente como punto de partida de todas sus estrategias de negocio; es lo que conocemos como Customer Centricity
Pero ¿cómo gestionamos el Customer Centricity? Para el Vicepresidente de Gartner, Gene Álvarez, la respuesta tecnológica para poder implementar estrategias enfocadas en el cliente y que usen técnicas digitales para mejorar la satisfacción y la fidelidad de éste pasa necesariamente por el Customer Relationship Management, comúnmente conocido como CRM.
Para tener éxito, hay que pensar primero en el cliente y la experiencia de cliente, y ver la tecnología como un capacitador de esa experiencia de cliente que tu organización quiere proveer
En la entrevista a la que contesta el citado Gene Álvarez que encontramos en Customer Centricity in the Digital Era, éste responde con sus reflexiones a tres importantes preguntas: ¿Cuáles son las tendencias que están siendo implementadas para el CRM? ¿Cómo emplear la potencia de las redes sociales para mejorar el Customer Engagement? y ¿Cuáles son algunas de las nuevas estrategias y tecnologías de CRM que están mejorando la experiencia de cliente en la Era Digital?
Su resumen es un broche perfecto para estas reflexiones: “Para tener éxito, hay que pensar primero en el cliente y la experiencia de cliente, y ver la tecnología como un capacitador de esa experiencia de cliente que tu organización quiere proveer”
