A día de hoy es muy difícil encontrar una marca que haya desarrollado un producto tan único que no tenga un competidor con otro producto en el mercado muy similar. Esto pasa en prácticamente todas las industrias y sectores. Cuando sale al mercado un producto novedoso, o incluso al filtrarse que está en proyecto un producto novedoso, parece que todas las empresas del sector hubiesen estado trabajando simultaneamente en el mismo concepto, pues rara es la compañía que no tiene en mente lanzar el mismo producto en plazos similares. Incluso aunque una marca no estuviese trabajando en un avance, pocos meses después del lanzamiento de un producto innovador las compañías suelen tener la capacidad de replicar las nuevas capacidades del nuevo producto. Todo esto ha conseguido que el peso del producto ofrecido al cliente por las empresas sea cada vez menos relevante, ya que cada vez cuesta más distinguir productos de una marca frente a productos de otra.
Entonces ¿qué es lo que mueve al cliente a seguir comprando productos de la misma marca? Cada día más, la respuesta a esta pregunta es la satisfacción con la experiencia percibida por éste lo que hará que vuelva a comprar, o que mejore su producto o servicio o, en definitiva, que continúe consumiendo en la misma marca. La satisfacción, entregada gracias a una experiencia de cliente satisfactoria, es determinante en el Customer Lifetime Value, o lo que es lo mismo, en el beneficio que económico que obtendremos por cada cliente a lo largo de la relación con los mismos. Acerca de este concepto reflexionábamos en nuestro webinar Customer Engagement: Una de las claves de la rentabilidad del cliente
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Aterricemos esta filosofía al plano de los números, y para ello esta vez vamos a contar con el apoyo del estudio realizado por la empresa MaritzCX sobre la industria automovilística, extrapolable en términos relativos a casi cualquier otro sector, con particularidades propias, obviamente. Algunos datos que ponen de relevancia la importancia del Customer Experience en el resultado económico:
- Los clientes de concesionarios satisfechos con la experiencia recibida (en los grados de completamente o muy satisfechos) vuelven a comprar un automóvil en el mismo concesionario en porcentajes cercanos al 50%
- Sin embargo, aquellos cuya experiencia ha sido mala, volverán a comprar en dicho concesionario en porcentajes inferiores al 10%
- Estamos hablando entonces que, con un mismo producto a la venta, la experiencia de cliente puede hacer incrementar las ventas subsiguientes hasta en un 300%, o lo que es lo mismo, si el concesionario en el que los clientes tienen malas experiencias se esfuerza en mejorar la experiencia que sus clientes reciben, pueden llegar a triplicar sus ventas, siendo el producto el mismo que en sus competidores más exitosos
Con datos de tal relevancia, es normal que, según Gartner, para 2016 el 89% de las empresas estén orientando sus esfuerzos en diseñar estrategias que ayuden a mejorar la experiencia que entregan a sus clientes. Es un importante reto para las organizaciones, ya que implica el compromiso de la gran mayoría de áreas internas y que cristaliza en el punto en donde cliente y empresa salen al encuentro mutuo: aquellos puntos en los que ambas partes deben relacionarse.
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Uno de los puntos clave de las relaciones entre empresa y cliente son los Contact Center, o también llamados Centros de Relación con el Cliente precisamente para ampliar y alinear el concepto de estas áreas de la empresa desde el mero contacto hasta la más complicada relación. Estos Centros de Relación con el Cliente son, o deberían ser, la punta de lanza de las estrategias para la mejora del Customer Experience, y para que esto suceda, debemos tener en cuenta que lo más importante y complicado de gestionar son las expectativas que nuestros clientes tienen acerca de la relación con nuestras empresas, tal y como explicaba el consultor Jorge del Río en su artículo Cuestión de Expectativas, en el que ponía el acento en una de las claves para alinearse con lo que esperan los clientes de sus empresas e incluso superar dichas expectativas para tener así un cliente comprometido y fidelizado con la empresa: acelerar la innovación tecnológica al servicio de la experiencia de cliente.
Pero la respuesta para mejorar la experiencia de cliente desde el prisma de los Centros de Relación con el Cliente no ha de pasar solamente por el camino de la innovación tecnológica, pese a lo vital de ésta. Las empresas pueden hacer mejorar de manera espectacular la experiencia que entregan al cliente simplemente, como nos enseñaba Javier Yubero en su artículo Ante la duda, al Contact Center, con coordinar e informar de las decisiones de distintas áreas al Centro de Relación con el Cliente.
La lista de implicaciones a la hora de planificar una estrategia en pro de mejorar la experiencia de cliente es inmensa. Es de tal calibre, que muchas empresas se ven abrumadas pese a saber que en los próximos años es vital tener organizada la estrategia de negocio en base al Customer Experience. Esta misión, exige liderazgo y, sobre todo, exige ponerse ya en marcha.
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