Los Contact Centers han tenido un viaje turbulento en los últimos años. Turnos con poco personal, restricciones por pandemias, transformaciones digitales urgentes y a menudo desordenadas a la nube, clientes frustrados cansados de las interrupciones de la cadena de suministro y de los servicios, agentes con exceso de trabajo encargados de gestionar las ventas y la generación de ingresos… los Contact Centers han estado al límite. Algunos han sufrido largos tiempos de espera y de gestión de llamadas, otros han implantado soluciones de automatización parcial y otros han visto cómo los agentes se agotaban más rápido de lo que podían ser sustituidos. Pero muchos han superado el reto.
Estos Contact Centers se han enfrentado a las mismas limitaciones económicas y pandémicas, y aun así han ofrecido experiencias al cliente que siguen fidelizando a clientes y empleados.
Pero quizás, por encima de todo, estos Contact Centers se han mantenido firmes en una cosa: valoran a sus clientes y empleados.
Entienden que, aunque la tecnología y la automatización prometen eficiencia, flujos de trabajo optimizados, interacciones conectadas y costes reducidos, nada de esto es posible sin las personas que lo hacen posible, y nada de esto importa si no mejora la experiencia de aquellos a los que afecta.
Los Contact Centers que dan prioridad a las personas se mantienen fuertes en tiempos difíciles. Porque las personas, potenciadas por la tecnología, crean fuerza y resistencia.
Nuestras observaciones nos hicieron pensar: Con el impulso de la IA y la automatización (ambas necesarias para ofrecer una experiencia de servicio omnicanal hoy en día), ¿estamos pasando por alto algo crucial como industria?
¿Podría ser que, con las prisas por adoptar las últimas innovaciones en IA, nos hayamos centrado demasiado en ellas y hayamos pasado por alto lo que nunca debe olvidarse?
Nadie discutiría que la IA y la automatización impulsan la innovación en los Contact Centers hoy en día. La tecnología es esencial para ofrecer experiencias omnicanal que satisfagan las expectativas de los clientes de una experiencia integrada y sin fisuras. Los seres humanos por sí solos no pueden alcanzar la escala, velocidad y eficiencia que las herramientas y aplicaciones impulsadas por la IA. No hay duda de que la IA y la automatización son fundamentales para ofrecer una experiencia moderna en los Contact Centers. Pero también lo son las personas.
Pocos adoptan el enfoque de que la IA sustituirá a los humanos en los puestos de trabajo, aunque algunos puestos acabarán eliminándose debido a la naturaleza de la IA y la automatización. Nosotros argumentaríamos que esos trabajos no cumplen ni aprovechan la sabiduría, la empatía, la intuición y el juicio que sólo los humanos pueden proporcionar en primer lugar, especialmente en las interacciones con otros humanos.
Llamamos inteligencia colaborativa a una combinación de personas, plataforma y socios. Esto permite a los Contact Centers cumplir su promesa de ofrecer a sus clientes una relación sin fricciones y con valor añadido. Es la suma de los tres lo que forma el todo.
Al aprovechar la inteligencia colaborativa, Five9 mantiene la promesa de CX a nuestros clientes. Reunimos el valor de las personas y la tecnología para proporcionar IA y automatización donde más importa: ayudando a los clientes a ofrecer experiencias multicanal «fluidas» a sus consumidores. Y aportamos la experiencia y el compromiso del personal y los socios de Five9 para apoyar las necesidades de los clientes desde el primer día hasta siempre, de modo que nuestros clientes siempre estén optimizando y manteniéndose a la vanguardia. Por eso Five9 hace un Compromiso con el Cliente que dice: Mantenemos nuestra promesa de CX, para que usted pueda mantener la suya.
¿Por qué su Contact Center necesita apoyo colaborativo?
La inteligencia colaborativa aprovecha el poder de las personas, la plataforma y los socios con un único propósito: ayudar a las empresas a ofrecer una gran experiencia a sus clientes y empleados. Necesita las tres partes para que la experiencia del cliente sea completa. Si se hace demasiado hincapié en un aspecto, se creará un desequilibrio y se dañará la experiencia del cliente. Necesita una inteligencia colaborativa equilibrada en su Contact Centers. Sólo el 25% de los Contact Centers utilizan la IA para los comentarios abiertos cuando recogen las opiniones de los clientes. También necesita inteligencia colaborativa de sus socios de CX, incluido el proveedor de la plataforma de Contact Centers.
Todos los proveedores de plataformas de Contact Centers prometen una gran tecnología, y la mayoría puede estar a la altura.
Sin duda, algunos tienen funciones mejores y más avanzadas que otros, pero, en general, las innovaciones tecnológicas de las soluciones en la nube tienden a seguir un ritmo bastante parejo. Sin embargo, elegir una nueva plataforma de Contact Centers no es sólo elegir tecnología. Es un esfuerzo de colaboración para:
– Migrar de los sistemas heredados.
– Trazar un plan de implantación.
– Personalizar la solución para satisfacer requisitos únicos o específicos.
– Comprender el impacto empresarial y el contexto único de los casos de uso de una empresa.
– Ponerla en marcha y estar presente para abordar la curva de aprendizaje y proporcionar asistencia, para siempre.
Demasiados proveedores de Contact Centers se centran en equipar a los clientes con tecnología, prepararlos para el éxito y, a continuación, dar por sentado que el servicio de atención al cliente se encargará de cualquier problema futuro. Creemos que cada cliente merece una relación. Donde nuestra gente aporta a la suya las herramientas, la formación, los consejos y las relaciones de apoyo para lograr el éxito mutuo. Juntos. Nuestro personal + nuestros socios + su personal = en el mismo equipo, trabajando por el mismo objetivo. Todos estamos en el negocio de las relaciones humanas. Al fin y al cabo, lo que importa son las personas que somos y las relaciones que cultivamos. Al fin y al cabo, sin personas no hay CX.
Hemos construido Five9 sobre la creencia de que nuestra gente es la razón de nuestro éxito. Es nuestra gente y las relaciones que aportan a nuestros compromisos con los clientes lo que crea nuestra verdadera diferencia en CX. Nuestra plataforma inteligente de CX nos permite mantener nuestra promesa de CX, para que usted pueda mantener la suya. Y eso es lo que importa. Eso es la experiencia del cliente.
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