Sucede con frecuencia. Dos términos relativamente nuevos guardan similitudes en su nombre, y empiezan a ser confundidos. Por ejemplo, en innova.do hemos hablado ya de otra dualidad de conceptos que, incluso wikipedia, confunde entre si, y que guardan grandes diferencias como la omnicanalidad y la multicanalidad. Y hoy vamos a dar un poco de luz a otra pareja de conceptos que vemos continuamente utilizados como si fueran sinónimos: la experiencia de usuario y la experiencia de cliente. Quizá una rápida imagen, sacada de otro artículo que explica las diferencias entre ambos términos, valga para una primera aproximación
Definamos ambos términos y para ello usemos las definiciones que aparecen en nuestro glosario de términos.
Customer Experience es la suma de todas las experiencias que una persona tiene sobre una compañía al relacionarse con ella de cualquier manera, tanto antes de ser su cliente como durante y después de la relación comercial entre cliente y empresa. El Customer Experience comienza en el mismo momento que una persona tiene conocimiento o noción de una marca y se va nutriendo de todos los inputs que dicha persona recibe por parte de la compañía, ya sea publicidad, comentarios de otras personas, experiencias de uso de los servicios o productos de la compañía, experiencias en la intercomunicación entre la persona y la empresa, etc. Aunque en algunos sitios hemos podido ver mezclados los conceptos de Customer Service y Customer Experience, estos no son sinónimos. Mientras que el Customer Service es una parte de esas experiencias que el cliente recibe de una compañía, el Customer Experience engloba muchas cosas más. En castellano lo vemos traducido generalmente por Experiencia de Cliente
Experiencia de Usuario, o UX por su representación del inglés User Experience, es la experiencia completa de una persona al usar un producto, sistema o servicio. Se incluyen las percepciones de la persona usuaria en aspectos como la utilidad, la facilidad de uso y la eficiencia, además de aspectos que definen la relación persona-sistema informático y la propiedad de producto. Es el conjunto de factores y elementos relativos a la interacción del usuario, con un entorno o dispositivo concretos, cuyo resultado es la generación de una percepción positiva o negativa de dicho servicio, producto o dispositivo.
La Experiencia de Usuario representa una ampliación del concepto usabilidad, para incluir una perspectiva holística que pueda comprender el sentir de una persona al utilizar un producto, sistema o servicio. La definición está en continua evolución dado que, como disciplina, se aplica tradicionalmente a los sistemas informáticos y en particular al diseño de páginas web, pero hoy se ve ampliada a otros campos.
Por tanto, podemos observar con claridad que la Experiencia de Cliente es un término más amplio en donde se incluyen necesariamente, entre otros conceptos, la experiencia de usuario, aunque este último puede ser independiente de aquél: no hace falta ser cliente de alguien para ser usuario de algo. Así esperamos queden resueltas las dudas sobre las diferencias entre Customer Experience o Experiencia de Cliente y User Experience o Experiencia de Usuario, al menos a un nivel básico
