¿Qué es lo primero que hace un cliente cuando necesita solventar una duda, alguna incidencia o gestionar alguna parte de cualquier proceso derivado de su relación habitual con sus empresas proveedoras? Las respuestas son diversas, por supuesto, pero hay una que tiene visos de ser predominante con el paso del tiempo: tratar de dar solución a sus distintas inquietudes a través de las distintas herramientas digitales de Customer Service que proveen las empresas.
Ya sea de manera completamente autónoma a través de herramientas de autoservicio, con mayor o menor inteligencia artificial, o a través de herramientas digitales tras las cuales interactúan con un agente, la adopción por parte de los clientes de esta filosofía digital-first parece indiscutible. La transformación digital en el lado del cliente parece así un hecho consumado y, a la luz del mismo, dos son las tendencias respecto de las soluciones tecnológicas de Customer Service que permitirán a las empresas situarse en sintonía con estos clientes digital-first según la consultora internacional Forrester.
De un lado tenemos aquellas soluciones que habilitan la mensajería asíncrona en la gestión de la relación con el cliente, es decir, ese tipo de mensajería del estilo a WhatsApp o Facebook Messenger y en la cual el cliente no necesita darnos una respuesta a la conversación en tiempo real, lo cual flexibiliza en gran medida la actividad en los Contact Center. El cliente ya está totalmente habituado a utilizar este tipo de aplicaciones en su día a día, y busca poder seguir utilizando este tipo de comunicación en su relación con las empresas.
Por otro lado están las soluciones que habilitan la gestión de las interacciones de manera digital en conversaciones que sí necesitan ser llevadas a cabo en tiempo real. Muchas de estas interacciones pueden ser resueltas sin necesidad de ser atendidas por un agente humano gracias a tecnologías como chatbots con inteligencia artificial, herramientas de autoservicio, herramientas de IVR con procesamiento de lenguaje natural, asistentes virtuales y similares, que permiten eliminar esperas y además no tener que dedicar personal adicional para todas aquellas cuestiones que son repetitivas o sencillas de resolver. Si a la vez estas últimas consiguen integrarse de manera transparente para el cliente con la atención humana cuando sea necesario, el incremento de la satisfacción está garantizado.
No siempre es suficiente con mantenerse en la línea de las expectativas del cliente, y en lo que se refiere a Customer Service, poco a poco el baremo se sitúa cada vez más cerca de la atención digital-first. Las empresas, así, deben apostar por incorporar aquellas tecnologías, o en su caso aquellos proveedores de Contact Center, que incorporen esta visión de predominio de los canales digitales en su orientación continua hacia las preferencias del cliente.
