Asegurar que el cliente ha cambiado es quedarse corto. Es más, el cliente no va a parar de cambiar. Quizá uno de los acontecimientos que mejor ilustran esta frase fue la incorporación de los smartphones a nuestro día a día. Esto hizo incrementar, de manera inimaginable, el ritmo de la adopción de internet por parte de todos los públicos y, con ello, todo lo que vino después. La explosión del ecommerce, el impulso de los pagos online y desde el móvil, la popularización de las redes sociales para comunicarnos globalmente, las apps de mensajería para hacerlo localmente, las plataformas de contenidos online hiper-personalizadas, asistentes virtuales que nos ayudan en nuestra vida diaria y tantas otras innovaciones son, solamente, una pequeña muestra de cómo, en poco más de una década, el cambio ha sido drástico en los hábitos, preferencias y expectativas de los clientes.
Pero esto no se detiene. NFTs, realidad aumentada, realidad virtual, inteligencia artificial, metaverso… cada día lo digital está más presente en lo físico y viceversa. Las empresas se encuentran ante un gran reto, que a la vez supone una gran oportunidad, en un momento en el que la innovación tecnológica lidera el cambio en la sociedad, en el consumidor, en las relaciones comerciales. Un momento único que, a la vez, genera gran incertidumbre. ¿En qué enfocarse ahora?
Las relaciones humanas seguirán siendo parte de nuestra esencia
Decía Heráclito que todo cambia, todo fluye y nada permanece, a excepción del propio cambio. Pero hay algo que mantiene y garantiza unas propiedades que constituyen la naturaleza misma de la humanidad: su necesidad de relacionarse. Las relaciones entre empresas y clientes siguen siendo un punto crítico en el éxito de cualquier negocio. Y, aunque adaptadas a los innumerables cambios que la tecnología pueda añadir a la forma, el fondo seguirá siendo el mismo: los clientes quieren interacciones rápidas, resolutivas, cercanas, personalizadas, empáticas, que aporten valor. En definitiva, quieren relacionarse con las empresas como lo harían con cualquier otra persona.
Como empresas, conseguir estar a la altura de estas expectativas pasa por tres ejes clave hoy por hoy: la digitalización, pudiendo añadir a la conversación canales digitales que coincidan con la preferencia de los clientes; la automatización, otorgando al consumidor, cada vez más preparado para autogestionar sus solicitudes y acostumbrado a tratar con entidades virtuales, la capacidad de interaccionar con las empresas de manera instantánea, en cualquier momento y desde cualquier lugar; y la personalización, para recibir un trato distintivo, enfocado en quién es y qué espera en cada instante del customer journey, anticipándonos incluso a sus necesidades.
La orientación estratégica de las empresas hacia estas tres columnas es vital, pero la aportación de la tecnología como herramienta capacitadora es imprescindible. A día de hoy existen ya múltiples soluciones que nos permitirán alcanzar esa relación digital, instantánea y personalizada que demandan los clientes.
¿Qué tecnologías necesitamos para conquistar al cliente actual?
Acompáñanos a Expocontact, que se celebrará el próximo 2 de junio, para descubrir cuáles son estas tecnologías y cómo pueden convertirse en la respuesta necesaria para atraer, conquistar y fidelizar a los clientes. Debatiremos y reflexionaremos con ponentes e invitados que son protagonistas clave en sus respectivos sectores y que nos hablarán de tendencias y casos de éxito sobre el papel de la tecnología para satisfacer las necesidades y exigencias de los clientes.
También habrá espacio para debatir sobre los otros dos ejes que completan la temática del congreso: “Más globales pero más cercanos que nunca. Los nuevos retos en la gestión del cliente”, donde compartirán reflexiones sobre las nuevas fórmulas para convertir el Contact Center en la punta de lanza del éxito en las organizaciones y “Personas que conectan con personas: la nueva ruta hacia el Customer Experience”, donde debatiremos sobre la importancia de situar a las personas en el centro de las estrategias empresariales. El destino ya lo conocemos pero, ¿cuál es la siguiente parada?
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