En los entornos comerciales en donde la experiencia de cliente se está demostrando un valor diferencial altamente apreciado por los consumidores hay que tener en cuenta que una de las principales áreas sobre las que recae la calidad de dicha experiencia será en el servicio de atención al cliente. Cierto es que la experiencia al cliente no se ve limitada a este departamento, pues ésta se forma desde el primer instante en el que un consumidor es consciente de la existencia de una marca y se desarrolla durante todo el tiempo de vida de la relación entre cliente y empresa. Pero es en esos momentos delicados en donde el consumidor ha de realizar un acercamiento directo a la empresa para resolver algo en los que todo el trabajo realizado para diseñar la experiencia de cliente se pone en juicio en un par de conversaciones y gestiones. Una mala atención al cliente puede echar por tierra toda la experiencia de cliente en un instante. Y esto puede suceder desde por un mal uso de la tecnología, en dónde ésta solo sirve para facilitar la vida a la empresa mientras se la dificulta al cliente (¿quién no se ha peleado a estas alturas con una irritante y mal configurada IVR, que parece no querer darnos una solución lógica a nuestras necesidades?) hasta el mero hecho de una espera demasiado elevada, un proceso no resolutivo o una atención fragmentada dependiendo del canal de entrada y respuesta.
En innovando hemos analizado la cuestión desde distintos puntos de vista. Sergio Comuñas, consultor tecnológico en imelius, reflexionaba hace poco sobre cómo evitar esperas del cliente en el Contact Center, mientras que Jorge del Río pronosticaba aquello de “se acerca el invierno” al Customer Service, haciendo una analogía entre los retos de este área y el lema de la casa Stark de Juego de Tronos. También otro de nuestros autores, Mariano Regidor, hablaba de cómo la Atención al Cliente debía alejarse del “lado oscuro” en su artículo El despertar de la fuerza… en la gestión del cliente, en donde repasaba las principales fórmulas para abandonar las viejas costumbres que hacían de estos servicios un punto de fricción en la experiencia de cliente.
Pero esta vez hemos encontrado una entrada en la web Fourth Source que nos da otra aproximación a cómo el Customer Service ha de evolucionar para convertirse en excepcional y en baluarte de nuestra estrategia orientada a la experiencia del cliente. En Always Be Connecting: The ABC’s of exceptional Customer Service ponen el foco principalmente en un valor humano fundamental para las relaciones: la empatía. A partir de ella, reflexionan sobre cómo orquestar tecnología, recursos, canales y procesos en aras de otorgar al cliente una atención digna de enmarcar. Una interesante perspectiva que sirve para complementar las distintas visiones que hemos traído hasta nuestros lectores hoy por hoy
