La analítica del Customer Journey es el proceso de analizar la forma que tienen nuestros clientes de interactuar con nuestra empresa. Esto incluye a las plataformas en las que nos encuentran y los canales a través de los cuales interactúan con nosotros; pero no se limita a estos. Los caminos que escogen para llegar a nosotros y cómo navegan por ellos son de igual importancia en el análisis del recorrido, así como lo es ser capaces de identificar qué canales se utilizan dependiendo del tipo de consumidor o cliente y dependiendo del tipo de interacción.
¿Por qué utilizar la analítica del Customer Journey?
De la mano del Customer Experience, el interés de las corporaciones por el “Customer Journey Analytics” ha crecido notablemente. Ya en muchas empresas existe un sistema por departamento mediante el cual se analiza el recorrido de nuestro cliente como herramienta de diagnóstico. Ahora falta unificar todas estas lecturas y conseguir una visión completa por cada decisión que tome nuestro cliente. De esta forma, podremos encontrar áreas en las que mejorar la experiencia del cliente, mejorar la eficacia de nuestros procesos para lograr una omnicanalidad más fluida y acertada, encontrar puntos en el recorrido en los que perdemos contactos y solucionarlo o descubrir nuevas oportunidades para aumentar nuestros beneficios.
¿Dónde puede fallar el recorrido?
Siempre hay margen para el error y existen algunos aspectos en los que fácilmente podemos equivocarnos si no tenemos cuidado. Algunos de ellos son:
Dejar de lado la fase de revisión: es normal querer ver resultados lo antes posible, pero si nos saltamos la revisión de estos datos todo el trabajo habrá sido en vano y las acciones que tomemos en base a los resultados serán igualmente erróneas.
No contar con los datos suficientes: No podemos sacar conclusiones acertadas sin suficientes datos. Si lo hacemos seguramente estemos cayendo en prejuicios y esto nos llevará a desestimar oportunidades reales. Tener suficientes datos lleva mucho tiempo y es difícil de reunir, incluso si se cuenta con un software dedicado a este fin.
Fijar nuestra atención en la media: A la hora de sacar conclusiones es normal querer saber lo que quiere la mayoría, pero al hacer esto, ignoramos tendencias que en un futuro pueden convertirse en la norma y situarnos un paso por delante de la competencia.
Subestimar el equipo necesario: Incluso una vez integrado el software es posible que tu empresa necesite de un equipo de analistas para sacarle todo el partido al Customer Journey.
