A estas alturas no hay quien ponga en duda la importancia de la experiencia de cliente para prácticamente cualquier tipo de negocio. La percepción del cliente en cada uno de los puntos en los que tiene que relacionarse con las empresas, antes, durante o después de ser cliente propiamente dicho, se ha vuelto un factor crítico. Una mala experiencia puede no solo desembocar en perder un cliente, sino en no recuperarlo nunca más, además del impacto que esto pueda tener en otros potenciales clientes en un mundo interconectado donde se tiende a compartir mucho más las malas experiencias que las buenas.
Pero no vamos a entrar en el fondo de una cuestión que, como decíamos, ya está aceptada por prácticamente todo el mundo, aunque sí en la forma. ¿Cómo conseguir mejorar esa experiencia del cliente, y más aún en un momento como el actual en el que todo se ha puesto patas arriba? Encontramos un rápido manual para crear un plan de mejora de la experiencia de cliente basado en tres sencillos principios: escuchar, experimentar, medir. Un ciclo en continua evolución que se retroalimenta a sí mismo para conseguir mejorar incrementalmente esa importantísima experiencia del cliente.
Escuchar
El punto de partida, como en cualquier relación humana en la que queramos profundizar, consiste en escuchar atentamente a nuestro cliente. “La mejor manera que existe para orientar el negocio hacia las demandas del cliente es conociendo en profundidad a éste. Es vital para focalizar una estrategia centrada en el cliente “escucharle”, recibir feedback de él para poder mejorar la relación, para saber cuáles son sus necesidades y expectativas, y así poder evolucionar la estrategia de negocio en base a él” explicamos en nuestra serie monográfica sobre Customer Engagement. Y uno de los mejores sitios donde escuchar al cliente podría ser, precisamente, allí donde éste más habla con nosotros: nuestro Contact Center. Escuchando atentamente seremos capaces, incluso, de anticiparnos a las necesidades o expectativas de nuestros clientes.
Experimentar
Tras escuchar, y en base a ello tras crear mapas individualizados con el journey de cada tipo de cliente, llega el momento de pasar a la acción planteando distintas propuestas para un mismo acontecimiento, buceando en cada posibilidad hasta el detalle, buscando eliminar puntos de fricción, partes de procesos que puedan agilizarse, reducirse o mejorarse, incluso usando fórmulas A/B testing para probar distintos tipos de solución ante una misma situación. Es un trabajo que requiere metodología y capacidad por mirar la foto al detalle.
Medir
Se cierra este particular círculo virtuoso midiendo resultados, analizando si los cambios introducidos han mejorado o no la satisfacción de nuestro cliente, el Customer Lifetime Value o descendido la tasa de pérdida de clientes en un periodo determinado. Tener en nuestro poder métricas como por ejemplo el NPS, el índice neto de satisfacción, la resolución al primer contacto, el tiempo medio de resolución o la tasa de cancelación entre tantas otras nos dará una visión objetiva de qué está sucediendo con esa experiencia del cliente. A partir de aquí, bien podemos regresar a la fase de experimentar para introducir nuevas variables, o bien directamente comenzar el ciclo volviendo a escuchar, esta vez centrando más el foco en los puntos que veamos están flaqueando.
Tres pilares que cierran un círculo virtuoso para la mejora de cualquier proceso, puesto esta vez al servicio de la mejora de la experiencia del cliente.
