Muchos fabricantes de tecnología se están esforzando duro por otorgar a las empresas de una capacidad de relación con el cliente omnicanal, y esto no responde a algo aleatorio, no es la nueva moda, es algo real que el mercado está demandando, y los datos que van saliendo en los distintos estudios lo respaldan. Si, es cierto, adquirir tecnología no es la respuesta, esa es solo una parte de la solución. La respuesta a un cambio de la magnitud del que ha sucedido en las relaciones entre clientes y empresas en los últimos 10 años ha de ser la del cambio radical en la forma en la que las empresas entienden y diseñan esta relación.
Encontramos en Deloitte el estudio Navigating the New Digital Divide, centrado en la transformación que está demandando el consumidor en el sector retail. La principal conclusión: ya no existe un “comercio digital” o un “cliente digital”, el término digital ha pasado a ser parte de algo tan cotidiano que ya no ha de hacerse distinción entre el online – offline, ya solamente existen, nuevamente, clientes y comercio, pero transformados debido a la revolución digital en un nuevo cliente más poderoso, y en un nuevo comercio. Este nuevo cliente es del que deben aprender a satisfacer sus necesidades las marcas, convirtiéndose en empresas de ese nuevo comercio.
Algunos datos de interés extraídos del informe:
- El 49% de las compras en tienda (offiline) en 2014 han estado influídas previamente por el uso de algún dispositivo conectado a internet (online). Más de la mitad de esas compras influídas por el entorno digital, han sido realizadas previa influencia del smartphone en el proceso de compra.
- La previsión de “influencia digital” sobre las compras offline para 2015 sube hasta el 70%. 7 de cada 10 compras offline habrán pasado primero por el mundo online para elegir qué, cómo, o dónde comprar
El cliente ya es omnicanal, ya utiliza todos los canales de manera indistinta para atravesar su viaje hasta la compra. Es turno de las empresas preparar el camino que exige un mundo en el que pronto dejaremos de hablar de la omnicanalidad como algo especial para asumir que es parte vital del ciclo de venta de cualquier negocio.
