El consumidor ha cambiado. Nuevos dispositivos, nuevas formas de comunicación que la empresa debe desarrollar para no perder el tren, pero ¿cómo es el estado de madurez de la atención al cliente que las empresas españolas realizan en los canales sociales?
www.innovan.do ha participado en el primer informe “El Consumidor Social. Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015” que se presentó al mercado el 17 de junio y en el se recoge la situación de la Atención al Cliente Social. Un análisis que ponen luz y sobretodo datos de como las empresas están enfocando el reto de la atención a sus clientes en el entorno social; el entorno en el que cada día más se desenvuelve el consumidor, pero ¿cómo lo hacen las empresas?.
Un estudio realizado recientemente por Altitude pone de manifiesto los cambios en el uso de los diferentes canales de comunicación marca-cliente según el perfil del consumidor y la rápida incorporación a los hábitos de relación de los medios sociales y las ‘apps’ móviles en las generaciones más jóvenes.
‘El 36,4% de las personas nacidas en la década de los 90 utiliza las redes sociales para comunicarse con las empresas, mientras un 31,9% lo hace a través de aplicaciones móviles.’
La ‘Generación Silenciosa’ (nacidos antes de 1944), tienden a comunicarse con las empresas a través del teléfono (55,6%), seguido del correo tradicional (17,2%) y el tercer lugar entre sus preferencias lo ocupa la mensajería electrónica, ya sean email o SMS.
Para los ‘Baby Boomers’, la generación nacida entre 1945 y 1960, el teléfono sigue siendo la principal vía de comunicación (59,6%). Sin embargo, hay un vuelco en las preferencias de otros canales respecto a la anterior. En este caso, el 22% se decanta por el email y SMS como segunda vía, seguido de cerca del correo tradicional, un 17,2%.
La ‘Generación X’ (nacidos entre el 1961 y 1989) prefieren el teléfono (46,3%) y el correo electrónico y mensajes telefónicos (44,1%).La diferencia radica en la tercera opción donde se inclinan por las redes sociales como canal de comunicación (20,7%).
Y es la ‘Generación Y’, los nacidos en la década de los 90, los que revolucionan este campo. La mayoría utiliza el email y el SMS como principal vía de comunicación (42,3%), seguido de las redes sociales (36,4%) y por último entra en juego un nuevo canal, las aplicaciones móviles, un sistema que utiliza el 31,9%.
El uso de las redes sociales y las ‘apps’ móviles es una realidad palpable día a día en el entorno familiar, social o profesional. Es parte ya de nuestro contexto, y más aun de las nuevas generaciones, de ahí la importancia de ofrecer al mercado una información tan valiosa como la que recoge ‘El Consumidor Social 2015’ respecto de los medios sociales. Con este informe, realizado desde la perceptiva del cliente, se hace un análisis riguroso de la propuesta de servicio al cliente que hacen 77 principales marcas del mercado español, de 11 sectores de actividad. Una evaluación de detalle que presentaremos en seis entregas a lo largo de este año y que aportará una medida objetiva del estado del mercado.
El informe utiliza el modelo MACS, basado en 23 indicadores, seis ejes de definición de los modelos de atención:
- Estrategia de presencia
- Procesos
- Organización y Cultura
- Operaciones y Gobierno
- Vinculación y Experiencia
- Tecnología
Y cuatro estados de madurez:
- NO SCS: Atención limitada y no resolutiva. Mayoritariamente contenidos de marketing transfiriendo las interacciones de atención a canales tradicionales.
- BÁSICO: Atención reactiva con reglas básicas de respuesta. Resolución de interacciones básicas, transfiriendo las complejas.
- CONSOLIDADO: Atención proactiva y consistente con el resto de canales. Resolución de interacciones complejas y experiencia omnicanal.
- AVANZADO: Atención al Cliente Social a lo largo de toda la cadena de valor. Activista en el desarrollo de comunidad contributiva y vinculada.
El Índice MACS, agrupa los 23 indicadores en tres palancas principales de análisis:
- Estrategia de presencia: Promoción, Oferta de medios sociales disponibles, perfiles dedicados, Segmentación…
- Efectividad operacional: Horarios, antigüedad, volumen de interacciones, ART…
- Vinculación y experiencia: Conversación, efectividad de la respuesta, contribuidores, usuarios únicos…
Un modelo exhaustivo para tener una visión objetiva de la situación de desarrollo de los modelos actuales de atención en los medios sociales.
Las empresas tienen que estar donde esta su cliente, y el cliente, como se desvela en el informe, va por delante. Hay que tomar un punto de referencia para poder diseñar e implementar futuras estrategias que acerquen a las marcas a sus clientes. ‘El Consumidor Social 2015’ es uno de ellos.
Tienes disponible el informe en nuestra web
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