Tras el shock inicial de la pandemia, muchas empresas entraron en una mentalidad de supervivencia basada en la acción, y así todas empiezan ya a ver implementadas nuevas filosofías de empresa que han llegado tras ver los resultados de estos planes de acción, basados, principalmente, en la comunidad empresarial y el traslado al teletrabajo.
Un nuevo capítulo
Mientras se generaban numerosos e innovadores caminos como consecuencia de la pandemia, otros, como los planes de continuidad de las actividades, han caído por su propio peso ante la arrolladora disrupción que ha llegado rápida y para quedarse al largo plazo. Estos planes de continuidad sencillamente no han podido adaptarse ante la magnitud y velocidad de esta crisis: la migración online ha sido masiva y sigue en pleno desarrollo para todas las empresas y canales, la percepción del teletrabajo ha cambiado, posicionándose –con reservas– como una posibilidad real en el futuro de cualquier empresa y se han generado nuevas formas de desarrollar, motivar y retener a los empleados dándole un giro positivo al rol del empleado. Todo ello, mas los cambios específicos de cada empresa, han tirado por la borda muchos proyectos y planificaciones previos a la crisis.
El rol del Contact Center
Todas estas nuevas conversaciones alrededor de la situación empresarial actual son candentes y muy reales; pero hay un área que no ha parado su actividad durante esta crisis, que ha estado al pie del cañón y que igualmente se ha visto transformada de forma simultánea al desarrollo de sus funciones aunando, incluso, muchas de las filosofías consecuentes de la crisis: el teletrabajo como nueva forma de trabajar, la comunicación de las nuevas filosofías de empresa y el cuidado de los empleados y clientes. Hablamos, por supuesto, del Costumer Experience en general y en particular de la acciones realizadas por parte de los Contact Centers, quienes han dado soporte a muchos de los servicios esenciales y a la gran mayoría de empresas para facilitar la delicadas relaciones B2B y B2C a lo largo de la pandemia, y lo siguen haciendo.
La respuesta del Costumer Experience ha sido, desde nuestra experiencia, muy positiva, y como consecuencia una nueva era de la experiencia del cliente ya se deja entrever. Esperemos que esta capacidad de transformación y adaptabilidad se mantenga y se extienda a las demás áreas para conseguir así un frente fuerte ante lo que nos quede de esta crisis.
