Hace pocas semanas publicábamos en innovan.do una reflexión repasando los beneficios y el estado de las soluciones en la nube de Contact Center. En ella veíamos cómo los principales fabricantes de este tipo de tecnologías no llevaban ni uno ni dos años, sino ya algo más de una década, invirtiendo esfuerzo en investigación y desarrollo para sacar adelante sus soluciones cloud, una apuesta común prácticamente cualquier gran fabricante y que, cada día más, se muestra como la alternativa lógica en multitud de centros de contacto. Se combinaban en la reflexión las ventajas reales de las propuestas de Contact Center cloud (escalabilidad, disponibilidad, adaptabilidad, elasticidad de costes o agilidad en la implantación y actualización entre otras) con una vista general sobre la madurez de la nube en distintos ámbitos empresariales o de consumo.
Lo que no habíamos reflejado era la demanda que existe a día de hoy sobre estas plataformas de gestión del cliente en la nube, y eso es justo lo que encontramos hoy en el portal IT User, quienes publican las conclusiones de un estudio centrado basado en encuestas a más de 1000 directivos de europeos y que asegura que el 51% de las empresas españolas están dispuestas a migrar sus Contact Centers a la nube. Pero no todo vale en esta “mayoría absoluta” de directivos que están preparados para disfrutar en sus organizaciones de los beneficios del cloud computing, pues si miramos los datos en detalle, descubriremos algunas circunstancias de interés:
- A nivel global, la agilidad es una de las características más deseadas a la hora de pensar en una solución de Contact Center en la nube. En España, esta característica escala hasta la primera posición con un 53% de encuestados eligiéndola sobre el resto.
- Una gran preocupación (46% de los encuestados, 55% entre los españoles) es la posibilidad de ser “cautivos” de una tecnología concreta. Por ello, una de las demandas es la posibilidad de cambiar de proveedor rápidamente si no se cumple el contrato de servicios. Dentro de este contexto, el 60% de los directivos españoles encuestados se encuentra preocupado por las penalizaciones por cancelación anticipada asociadas al cambio de proveedor.
- Un gran porcentaje de encuestados (58%) destaca como fundamentales las herramientas de colaboración como audioconferencia, videoconferencia, compartición de escritorio y de aplicaciones en la solución de Contact Center en la nube contratada, siendo también importantes la integración de funciones de movilidad como “Bring Your Own Device” (BYOD) así como funciones de control de presencia, mensajería instantánea segura y comunicaciones de vídeo entre otras.
Un interesante estudio que nos demuestra cómo el Contact Center europeo, incluyendo el español, parece haber abrazado mayoritariamente la tecnología en la nube como un aliado crucial para adaptarse a los retos y exigencias de la gestión del cliente actual, entre los que sin duda se encuentra el teletrabajo.
