Hasta hace no demasiado tiempo, incluso en algunas organizaciones todavía sucede, el CRM se entendía como esa herramienta con la que llevar, de alguna manera, el seguimiento de los ciclos de venta desde la puesta en contacto del potencial cliente con la empresa. Pero los CRM actuales han crecido en capacidades, y en funcionalidades, convirtiéndolos en herramientas de enorme potencial en áreas que van más allá de la gestión de las ventas.
El CRM a día de hoy es una herramienta que recoge, o es capaz de recoger, todas las posibles interacciones de un cliente, o posible cliente, con las empresas, venga por el canal que venga, para sacar toda la posible información del mismo cada vez que existe un punto de encuentro entre cliente y empresa. Ya sea que visita la web, que pone un tweet refiriéndose a la marca por cualquier motivo, que realiza un contacto con el servicio de atención al cliente, que inicia una conversación con el asistente virtual, que utiliza la app de la empresa o, incluso en algunos casos, que visita la tienda aunque no llegue a realizar una compra. Pero esto es solamente una parte de lo que los CRM más actuales, de aquellas firmas que mayor esfuerzo en innovación realizan, son capaces de hacer. Incluso como explicaba el experto en las tecnologías para la gestión de la relación con el cliente Javier Yubero en su artículo Hacia dónde van las tecnologías de gestión de clientes. Tendencias y predicciones, el CRM está acaparando tantas áreas en la gestión del cliente que empieza a ser más que un CRM para convertirse en una nueva herramienta de gestión integral de cliente que algunos empiezan a bautizar como Customer Engagement Hub.
Encontramos en el portal Business 2 Community un artículo que nos amplía esta visión, llamado Modern CRM, So Much More Than a Sales Tool, en donde nos hablan de la gran capacidad de recoger datos que tienen estos CRM y lo que puede implicar para las organizaciones a la hora de segmentar clientes o diseñar productos, y reflexiona sobre cómo deben estar los equipos de trabajo de toda la organización preparados para tener como base de trabajo el CRM de la empresa.
