Casi siempre que escuchamos hablar de la importancia de las estrategias que inciden en la mejora del Customer Experience, podemos ver que se habla de las empresas cuyo negocio está enmarcado en el B2C. Pero no solamente en este entorno la experiencia de cliente se está volviendo un punto de referencia indispensable y una ventaja competitiva a la hora de mejorar los resultados de negocio. Al menos así lo determina el último whitepaper de Accenture, Managing the B2B Customer Experience, basado en sus encuestas realizadas para el sector en el año 2015.
Como línea general a partir de lo expuesto en el documento, podemos decir que las compañías de B2B que han mejorado el customer experience, han incrementado sus beneficios en mayor medida, además de la satisfacción de sus clientes. Desde la síntesis del informe, la consultora nos presenta los pasos que han tomado, y continúan tomando, las empresas líderes del sector en materia de Customer Experience, resumiendose en tres principios fundamentales:
- El Customer Service es una parte fundamental de la experiencia de cliente, sirviendo de pasarela para la outcome economy, como canal para el engagement proactivo, y como nuevo instrumento en el ciclo de venta
- Inversión en los canales tradicionales. Pese a que la transformación digital es un hecho, las compañías B2B no pueden dejar fuera de su estrategia aquellas vías tradicionales en la mejora del engagement de sus clientes
- Inversión digital. No obstante, no apostar por lo digital a día de hoy es dar a cualquier cliente una experiencia incompleta, también en el B2B
Interesantes puntos de reflexión los que trae el citado informe de Accenture
