Las redes sociales son la forma más rápida y cercana para poder acercarte a tus clientes.
En el 2022, no estar donde tu cliente está es un error que las empresas no pueden cometer. Deben adaptarse a sus clientes y estar allí donde ellos se encuentren.
Las redes sociales son una oportunidad perfecta para poder comunicarte con tus clientes, esto se debe a que, de una forma más cercana y más desenfadada, puedes transmitir los mensajes que les quieres hacer llegar.
Plataformas como Twitter o Facebook son más que un lugar donde hablar de ti, un espacio en el que escuchar a las personas a las que te diriges. Así aprenderás más de ellos y podrás atender sus dudas y quejas.
El 34,5% de los clientes prefieren usar las redes sociales a los canales tradicionales como el teléfono y el correo electrónico para comunicarse con una marca, según Sprout Social. ¿Qué mejor motivo para hacer una comunicación eficiente en estas plataformas?
La omnicanalidad es una obligación para las empresas que quieren seguir creciendo. Puesto que, hoy en día, el customer experience es un elemento de diferenciación. El 20% de los clientes que se van es debido a la mala atención al cliente. Esta es una relación que se debe de mimar y cuidar.
Las marcas deben tener voz propia en las redes que usen, tener una estrategia comunicativa y saber cómo se quieren dirigir a sus clientes. Todo esto tiene que estar basado en el conocimiento del consumidor.
Los principios básicos en los que se basa una buena comunicación en las redes sociales son:
1. Conoce a tu cliente
Se debe conocer el target. Gustos, aficiones y, además, en qué redes sociales está, en esas son en las que la empresa debe de estar.
Dependiendo del rango de edad en el que se mueva tu negocio, el público puede encontrarse en varias redes sociales, o más concentrado. Es básico conocer cada una de las plataformas, qué lenguaje se usa, como se desenvuelven los interlocutores y, si se habla de nuestra empresa, qué se dice.
Una vez que se tengan todos estos conocimientos se debe trazar una estrategia que tiene que tener una parte de contenidos, otra en un manual de interacción con los seguidores y, la última, el protocolo de atención al cliente.
2. Boca-oreja con tus seguidores
Es importante estar al tanto de los comentarios que se hacen sobre tu negocio, tanto en las publicaciones propias, como las ajenas. Acercar la marca al público genera más confianza en ella.
Escuchar a tus seguidores hace que les comprendas mejor, saber qué les inquieta y cómo puedes solventar sus necesidades. Según un estudio, 1 de cada 3 clientes acuden a las redes sociales para buscar consejo de productos y servicios. Si en vez de otros usuarios responder a sus dudas, lo hace tu empresa, el consumidor quedará doblemente satisfecho. Uno, porque tiene la respuesta a la duda que quería y, dos, porque se sentirá escuchado por la marca.
3. Mañana es tarde
Debemos saber que las redes sociales son inmediatas y efímeras, esto tiene su parte positiva y negativa. Los escándalos en estas plataformas pueden ser muy explosivos, pero en cuanto a duración de tiempo son más reducidos. Eso sí, un escándalo puede enterrar tu reputación como empresa. La parte positiva es que si se tiene un control sobre ellos y un procedimiento para los diferentes problemas que pueden acontecer, tu negocio puede ser catapultado a la cima.
Es indispensable que se sea activo continuamente, pero no solo posteando, sino analizando lo que nos rodea.
Pongamos un ejemplo, un seguidor habla de que un empleado de tu empresa ha sido grosero por teléfono al intentar buscar información. Una actuación rápida, basada en un monitoreo continuo de las redes y una estrategia previa de actuación en estas situaciones, hará que el cliente no haga más grande la situación y se quede ahí el problema.
Una buena estrategia de social media marketing hará que la empresa pase a un nivel superior, ya que no solo estarás más cerca de tu público para escucharle, sino que también tendrás una vía rápida de atender sus necesidades.
