Hace mucho tiempo, en una galaxia muy, muy lejana… bueno, no hace tanto tiempo, poco más de una década, y en nuestra misma galaxia en realidad, tuve mi primera experiencia como gerente de cuenta dentro del mundo del Contact Center. En aquellos días, en una empresa por entonces de reciente creación y que hoy es uno de los nombres reconocibles dentro de las compañías de outsourcing de servicios de relación con el cliente, tuve el placer de contar con un mentor de muy alta capacidad de liderazgo y motivación. Una de las “parábolas” que utilizaba él, nuestro Director General, era la de las luchas leitmotiv de la saga de Star Wars entre los dos lados de la fuerza, el lado luminoso y el lado oscuro, en la forma de gestionar un Contact Center. Siempre fue un gran visionario. Mientras que en el día a día, al bajar al fango, nuestros quebraderos de cabeza eran el nivel de servicio, el AHT ,que todas las llamadas quedasen codificadas tanto en el CRM como en el CTI, o no decir nunca la palabra no o la palabra problema, él nos hablaba de un mundo en el que la satisfacción del cliente, el first call resolution y la profesionalización del agente eran el camino a seguir: la senda del jedi.
El lado oscuro siempre está al acecho en la gestión de la relación con el cliente. Son los miedos y los temores los que nos empujan hacia él. Con la marcha imperial de John Williams sonando a pleno volumen, una legión de líderes de la vieja escuela nos imponen su reino oscuro. Antiguas tácticas y estrategias de la gestión del cliente que se basan más en la seguridad por parte de estos líderes en seguir haciendo lo que saben hacer, y en seguir usando lo que saben usar. No salir de su zona de confort, aunque esto suponga un impacto negativo en los resultados: controlar ciertos indicadores de servicio que, en muchas ocasiones, acaban siendo un dato sin significado real sobre qué aporta el Contact Center a la relación con el cliente. El resultado habitual: rellamada, abandono, insatisfacción del cliente, frustración de los agentes, que acaban pareciendo los clones del imperio, gestiones incompletas e ineficientes, pérdida de datos de valor, pérdida del control sobre el ciclo de las gestiones con el cliente, desconfianza, y en muchas ocasiones, grandes esfuerzos por retener a un cliente al que también la acaba invadiendo el lado oscuro de la ira: la que le lleva a abandonar la relación con la empresa y a esparcir su descontento con la gestión a lo largo y ancho de la galaxia
Antiguas tácticas y estrategias de la gestión del cliente que se basan más en la seguridad por parte de estos líderes en seguir haciendo lo que saben hacer, y en seguir usando lo que saben usar. No salir de su zona de confort, aunque esto suponga un impacto negativo en los resultados
Pero la batalla continúa. Los grandes maestros Jedi siguen poniendo su empeño en enseñarnos a usar el lado luminoso de la fuerza para mejorar la relación con el cliente. Estrategias y tecnologías que se basan en reforzar el Customer Engagement a través de la mejora de la experiencia de cliente están siendo aceptadas por los grandes competidores de los sectores económicos de nuestra sociedad. La transformación digital y la omnicanalidad están consiguiendo grandes resultados para la fidelización del cliente, la cual siempre supone un dato de gran valor en la cuenta de resultados de las empresas. Y los líderes de las organizaciones innovadoras en la gestión de la relación con el cliente nos están mostrando el camino, un camino que está teniendo el éxito económico como recompensa
Algo más de diez años después, las enseñanzas de nuestro Yoda particular están más en primer plano que nunca. Ejemplos como los de los grandes referentes como los continuamente citados Amazon / Google / Apple, pero también otras empresas bandera como podrían ser Netflix, Spotify, Uber o AirBnB, en los que la gestión de la relación con el cliente es radicalmente innovadora, y sus resultados de fidelización son espectaculares, dejan claro que el camino a seguir es el del lado luminoso de la fuerza. Ya lo decía Yoda: “El miedo es el camino hacia el lado oscuro. El miedo lleva a la ira, la ira lleva al odio, el odio lleva al sufrimiento”. Aún podemos ganar la batalla al lado oscuro: es el despertar de la fuerza. Pero ¿cuáles son los retos y oportunidades para la nueva saga de Jedis, de líderes innovadores que apuestan por el lado luminoso de la fuerza en el entorno de la gestión de la relación con el cliente? Hemos detectado éstos:
- Industrialización de las operaciones (Zero Contact Resolution) – El camino hacia el lado luminoso está en evitar la llamada gracias, por ejemplo, al diseño en marketing y la correcta comunicación entre las distintas áreas de negocio
- Los Jedi tenían sus sables laser para luchar contra el imperio. Su análogo en el Contact Center ha de ser la automatización de la atención al cliente en los próximos años a través de smartDevices e Internet of Things
- La proactividad en el contacto multicanal (evitar que el cliente llame, por ejemplo ante averías de red, emergencias, etc…), y permitir al cliente la posibilidad de atenderse a sí mismo
- La información de contexto: CRM+Contact Center +BPM integradas
- El incremento de la información que obtenemos de cliente/contexto con BigData, lo cual nos permitirá anticiparnos a sus necesidades e incluso orientar al cliente hacia los productos que encajan exactamente con su micro segmento individual
- Convertir a los agentes en verdaderos maestros Jedi: esa persona altamente cualificada y experta en el proceso que nos va a ayudar donde la máquina ya no puede.
Esta es la senda del Jedi de la gestión del cliente. El verdadero Despertar de la Fuerza que está llevando a muchas marcas a ser líderes indiscutibles en sus sectores de negocio. No empezar a trazar un plan para conseguir estos retos es dejarse atrapar por el lado oscuro. Como decía Yoda, “Un misterio infinito la Fuerza es. Mucho por aprender aún queda”
