Todos sabemos que un mal servicio de atención al cliente es sinónimo de desastre. Y eso puede provocar que nuestros clientes se vayan sin miramientos a la competencia. Esto pone de manifiesto lo importante que es para los contact centers asegurarse de que están haciendo todo lo posible para mantener a sus agentes trabajando de forma correcta y prestando el mejor servicio posible. Pero, ¿cuál es el coste real de ofrecer un mal servicio para las empresas?
Según datos de una investigación llevada a cabo por el defensor del pueblo en Reino Unido, las finanzas de las empresas pueden verse afectadas de forma muy preocupante como consecuencia de un mal servicio al cliente. Según la investigación, más de un cuarto (28%) de los consumidores se fue a la competencia tras recibir una mala atención al cliente, o gastó menos en su marca. Si lo cuantificamos, esto supone un coste de más de 40.000 millones de euros a las organizaciones que no ofrecen un buen servicio, lo cual nos lleva a preguntarnos si las organizaciones están utilizando los datos y la analítica adecuados para asegurarse que la comunicación es eficaz en las interacciones con los clientes.
Las quejas son también consecuencia de un mal servicio
No es solo el servicio inicial el que tiene un efecto en el comportamiento de los clientes. Las empresas que no manejan las quejas lo suficientemente bien corren el riesgo de perder su negocio por completo, ya que un 79 por ciento de la gente dice que no volvería a consumir en una empresa que gestionó mal su reclamación. Teniendo en cuenta que se registraron más de 55 millones de quejas en 2016, existe un gran porcentaje de ocasiones para que las cosas salgan mal.
Es más, un 19% de los encuestados afirmó que ni siquiera se molesta en quejarse porque no creen que las compañías realmente les escuchen. Esto pone de manifiesto que, en este momento, los consumidores sienten que quejarse es a menudo una pérdida de tiempo, porque no ven ningún cambio en el comportamiento de las grandes empresas. Por el contrario, al poner a los consumidores en el corazón de lo que hacen, las organizaciones pueden impedir que los clientes se vayan a la competencia.
Lo que puedes hacer
¿Cómo saber entonces si tu empresa va a evitar las enormes pérdidas en ingresos debido a esta causa? Es importante hacer las cosas tan fáciles como sea posible desde la primera toma de contacto para los clientes. Si hay motivo de queja y sucede, tenemos que eliminar todas las razones, para ello: asegúrate de escuchar a tu cliente.
Es importante asegurarse de que cada canal que se está usando proporcione insights que aporten valor. Es decir, que aporten los conocimientos necesarios para hacer cada interacción lo mejor que se pueda. Este conocimiento se puede recabar mediante análisis de conversaciones, análisis de textos, analítica IVR y análisis web, entre otros. Estos datos proporcionan información valiosa sobre tus clientes: lo que quieren, su experiencia hasta ese momento.
Una vez que hayas obtenido toda esta información, puedes consultar los detalles más importantes que contiene. Estos serán los tipos de datos que te ayudarán a mejorar realmente tus interacciones con los clientes. Es posible ver el número de errores cometidos, cuántas personas colgaron o cuántas llamadas se están manejando por minuto, por ejemplo. Todo esto ayuda a aumentar la satisfacción de tus clientes. Y esa es la clave para evitar más quejas.
Construyendo confianza
Para que la atención al cliente funcione, es necesario que exista una relación de confianza con tus clientes, y eso significa que necesitas confiar en toda la información que tienes entre manos para comprenderles completamente. También es importante estar seguros de que tus agentes están proporcionando el mejor servicio que pueden. Con la analítica, los supervisores de tu centro de contacto pueden identificar oportunidades de capacitación adicional. Esto puede aumentar el desempeño a largo plazo de un agente. En definitiva, los clientes quieren ser escuchados, así que asegúrate de que se está haciendo exactamente eso, mirando todos los datos disponibles e incluso escuchando lo que no están diciendo.
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