¿Quién no se ha encontrado ante la dura decisión de tener que hacer una llamada al Contact Center de nuestro proveedor a sabiendas de lo que te vas a encontrar? colas de espera, traspaso entre agentes, contar nuestro problema una y otra vez… Según datos de Nuance Communications, un 59% de los consumidores se siente frustrado por tener que recurrir al Contact Center para resolver sus problemas (supone lo opuesto a encontrar la solución online por sí mismo).
Entonces, ¿cuál es la solución? Una buena idea sería convertir al propio cliente en nuestro agente de Contact Center. Es decir, promocionar que sea él mismo quien busque la solución a su problema, quien busque el producto más adecuado, incluso quien recomiende a otros clientes un producto o servicio. Y todo esto tiene un nombre: autoservicio.
Tenemos ejemplos de autoservicio que ya se han convertido en un estándar en la sociedad: gasolineras donde nos servimos nuestro propio combustible, cajeros automáticos donde realizamos nuestras operaciones bancarias o el típico desayuno bufet de los hoteles donde nos servimos nuestra propia comida. También nos encontramos con empresas punteras hoy en día que fomentan este tipo de atención: Ikea (¡donde no sólo cargamos nuestros propios muebles, sino que hasta los montamos!), Amazon, Ebay o Netflix.
Si nos preguntamos por los principales beneficios del autoservicio, los podríamos dividir en 2 partes:
- Beneficios para el cliente
- Procesos más ágiles. El cliente no tiene que esperar
- Personalización. Los clientes prefieren encontrar la solución o el producto por ellos mismos
- Atención 24h. Al ser sistemas automatizados no existen los horarios
- Beneficios para la compañía
- Ahorro de costes.
- No necesitamos grandes Contact Centers ni muchas herramientas para nuestros agentes
- Trazabilidad de las operaciones del cliente. Podemos trazar los movimientos del cliente permitiéndonos conocerle mucho mejor
- Los clientes se convierten en promotores. Podemos fomentar que nuestros propios clientes aporten sus impresiones para atraer a otros clientes
Pero… ¡¡¡cuidado!!! Si no lo hacemos bien podemos caer en la trampa y crear el efecto contrario: cuellos de botella donde el cliente no encuentra una solución, procesos muy tediosos o difíciles de manejar, actividades no cubiertas en su totalidad, etc. Entonces, ¿cuáles son las principales claves para implantar este tipo de atención con éxito? Lo podemos dividir en tres preguntas a las que deberíamos dar respuesta:
- ¿Cómo pueden nuestros clientes contribuir en el proceso? Los clientes pueden aportar desde su presencia, su conexión a internet, información personal, etc.
- ¿Qué actividades del proceso pueden realizar nuestros clientes? Se trata de empatizar con el cliente para ver qué partes nuestra actividad podrían realizar ellos mismos: rellenar los datos de un pedido, buscar solución a problemas en una FAQ, incluso cargar ellos mismos el producto comprado
- ¿Cómo impacta en la experiencia de cliente y en la eficiencia del proceso? Un servicio ineficaz puede ser el peor promotor de nuestra compañía. Por el contrario, si conseguimos aumentar la eficiencia del proceso, el cliente estará dispuesto a poner de su parte para agilizar la actividad.
Veremos a los agentes del Contact Center con otra cara: será esa persona altamente cualificada y experta en el proceso que nos va a ayudar donde la máquina ya no puede.
Según datos de Gartner, en 2020 el 85% de las transacciones se realizarán sin que intervenga el ser humano. Entonces, ¿dónde quedan los agentes del Contact Center? Si implantamos esta forma de ver los procesos ¿habrá despidos masivos? No es así, los agentes siempre son el último reducto, el último bastión, nuestra Numancia particular. Es bastante improbable que podamos cubrir todas las combinaciones dentro de nuestro sistema de autoservicio. Siendo así veremos a los agentes con otra cara: será esa persona altamente cualificada y experta en el proceso que nos va a ayudar donde la máquina ya no puede.
En resumen, implantar autoservicio en la atención de mis actividades ¿es beneficioso? Aunque los costes iniciales pueden ser importantes (debido al profundo análisis de la compañía que requiere) los beneficios son asombrosos y, sobre todo, la percepción del cliente puede ser fantástica. ¡Convirtamos a nuestros clientes en los mejores agentes de nuestro Contact Center!
