Está claro que las empresas ya no pueden vender productos o servicios, se deben vender experiencias. Con todos los avances tecnológicos, tanto los clientes actuales como potenciales esperan una hiperpersonalización del trato y del servicio que se les dan. Además, actualmente el cliente es muy exigente y no aceptará menos que eso. Por ello, el Customer Experience (CX) está a la orden del día.
La tecnología juega un gran papel a la hora de conocer a nuestro público. Nos permite hipersegmentar hasta crear microsegmentos, haciendo que podamos conocer todo sobre ellos.
Este proceso comienza en la captación en entornos digitales y automatiza la recolección de datos durante todo el journey de venta. Esa data es procesada y se transforma en información muy valiosa, que retroalimenta y perfecciona el proceso. Esto tiene un efecto en espiral que hace cada vez mejor la experiencia del cliente.
Gracias a las tres herramientas de Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN), Big Data y Machine Learning, el nuevo contact center ha llegado. Este trinomio es, sin duda, la fórmula del éxito, ya que mejora exponencialmente la experiencia del usuario. Desde el primer contacto, el Marketing Digital acompaña al usuario en todo el funnel.
El valor de la información
Para llegar a esa hiperpersonalización es necesario la información, algo que capta el protagonismo hoy en día. El valor del Marketing Digital es la capacidad de medir todo para conocer a nuestro usuario. Pero, cuándo el lead llega al conctact center, ¿qué pasa?
Hasta hace apenas unos años, la perdida de información que nos otorgaba el usuario era enorme. Actualmente, cualquier interacción con él, se puede transformar en datos, el tono de voz, palabras, silencios…
Si todas estas interacciones fueran analizadas manualmente, se podría escapar cierta información y, además, sería mal gastar recursos. La tecnología nos permite que, de forma automática y precisa, una interacción sea convertida en datos. Esto se realiza a través de herramientas de PLN, una disciplina integrada en el campo de la Inteligencia Artificial que hace que una máquina entienda y codifique el lenguaje de una persona, e interprete toda una conversación.
Estos sistemas informáticos funcionan para filtrar todas las conversaciones y extraer los datos relevantes, a partir de unos indicadores y KPIs.
Esto se traduce en que los agentes conocen toda la información de las interacciones anteriores. Todos estos datos se cruzan a gran escala a través del Big Data lo que nutre la campaña.
En este punto del proceso, el Machine Learning, juega un papel fundamental en el CX. Mediante varias máquinas que aprenden por sí mismas, hace que el contact center tenga sistemas integrados más precisos y valiosos.
El nuevo contact center
Para hacer esto posible, es primordial que se lleve a cabo una transformación del contact center tradicional. Hablamos de Smart Sales Center porque entendemos que la integración tecnológica nos aleja de los convencionales centros de contacto, convertidos ya en centros inteligentes de ventas.
Las ventajas de este uso del dato de son innumerables. Las más relevantes, evidentes son: el incremento de la captación en internet, incremento de la conversión, ahorro de costes, aumento de la productividad de los agentes y la posibilidad de usar esa información para otros niveles.
¿Aún piensas que el Marketing Digital no es importante en el contact center?
