En el mundo actual, donde la transformación digital es una realidad innegable, el Contact Center se ha convertido en uno de los elementos clave para las empresas que buscan brindar un servicio de atención al cliente excepcional, pues es área más importante de la que disponen las marcas para tener un contacto directo y controlado con sus clientes. En una reciente mesa redonda que tuvo lugar en Expocontact 2023, Josep Giménez, jefe de ventas de inConcert Iberia, compartió su visión sobre el futuro del sector CCaaS y las soluciones que ofrecen basado en un enfoque disruptivo e innovador

Omnicanalidad y agilidad: es el momento de demostrar el cambio de paradigma en el Contact Center

Josep destacó la evolución desde la multicanalidad en los inicios de los años 2000 hacia la omnicanalidad. En aquel entonces, las empresas se centraban en ofrecer múltiples canales de comunicación, como teléfono, correo electrónico y chat en vivo, pero cada canal se trataba de manera independiente. Sin embargo, en la actualidad, los clientes esperan una experiencia fluida y sin fisuras a través de todos los canales disponibles. La omnicanalidad se ha convertido en una necesidad para las empresas que desean crear experiencias valiosas para sus clientes.
Sin embargo, enfatizó que la omnicanalidad solo tiene sentido si se combina con la inmediatez. Los clientes buscan una comunicación asincrónica que les ofrezca respuestas rápidas y eficientes. Ya no se trata solo de estar presente en múltiples canales, sino de poder brindar una experiencia inmediata y personalizada en cada uno de ellos.

«La omnicanalidad es importante solo si existe inmediatez. Es la diferenciación en el tiempo de la comunicación asincrónica, donde las conversaciones no tienen un principio y un final, y donde el dinamismo comunicativo marca la tendencia. Las generaciones más jóvenes no contemplan comunicarse con las marcas de otra manera» – Josep Giménez

Simplicidad y atención: las claves de la satisfacción del cliente

Siempre se busca la simplicidad cuando hablamos de posibles mejoras para nuestro centro de contacto, pero ¿estamos realmente seguros de que nuestras estrategias no impactan en la calidad de nuestra CX? Con esto hizo hincapié en que la atención al cliente es lo más importante. En el pasado, se creía que dividir la atención de un agente entre múltiples chats era deseable, ya que se consideraba más eficiente y productivo. Sin embargo, desde inConcert aseguran que es más efectivo dedicar una atención total a los clientes y desarrollar herramientas de autogestión bien pensadas.
Imaginemos una marca que se enfoca en ser «Unicanal-sin voz», es decir, que prioriza la atención personalizada y dedicada a través de canales no vocales, como el chat. Esta estrategia puede parecer contraintuitiva. No obstante, si los datos demuestran que el canal seleccionado es el preferido por la mayoría de los clientes y estos reciben un nivel de atención excelente, esta decisión puede repercutir muy positivamente en la CX de esa empresa. Investigaciones de inConcert han percibido que cuando los agentes se dedican por completo a atender a un solo cliente, la calidad de la atención aumenta significativamente ya que los clientes se sienten valorados y escuchados, lo que se traduce en una mayor satisfacción y fidelidad hacia la marca. La presencia en diferentes canales es importante, pero siempre tiene que estar supeditada al compromiso de brindar una atención hiper-personalizada y de una calidad excelente.

«Antes pensábamos que un agente con 8 chats era la panacea, pero nos damos cuenta de que es mejor dedicarles total atención a los clientes y crear herramientas de autogestión bien pensadas» – Josep Giménez

 

IA y contactación: una revolución que se despliega frente a nuestros ojos.

Al abordar los próximos pasos de la inteligencia artificial (IA) en el ámbito del Contact Center, Josep describió esta etapa como un momento de “enamoramiento”. La IA tiene el potencial de revolucionar por completo la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. Comparándolo con hitos como Internet o la revolución industrial, también destacó la responsabilidad que recae en las empresas para aprovechar al máximo el potencial de la IA y utilizarla de manera ética y responsable.
Expuso que la IA tiene usos operativos que no están solamente centrados en el avance del funnel de ventas, sino en la mejora de la atención y de la experiencia de los clientes. Empleó el ejemplo de la solución inConcert Speech Analytics. Al analizar las conversaciones entre agentes y clientes, se pueden identificar patrones, detectar emociones y evaluar la calidad de las interacciones. Esto proporciona a las empresas información valiosa para comprender mejor las necesidades y los deseos de sus clientes, y así mejorar continuamente su servicio.

«La IA en el Contact Center será un hito parecido a Internet o la revolución industrial. Nos toca la responsabilidad de darle un uso adecuado» – Josep Giménez

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