Según estudios de las dos importantes consultoras Gartner y de Forrester, en 2017 solamente un tercio de las interacciones entre las empresas y los clientes necesitarán la intervención de un empleado, mientras que el uso de las FAQ ha ido aumentando progresivamente hasta alcanzar datos por encima del 70% en el 2014. Esto significa que el auto-servicio es, ahora, más importante y determinante que nunca.
Pero las empresas que quieran abordar un proyecto de implementación de autoservicio, se encuentran ante varios retos, entre ellos, cómo encajar el autoservicio dentro del diseño de la experiencia de cliente. En The Problem With the Self Service encontramos algunas de las claves sobre las que fijar la atención a la hora de diseñar y encajar un proyecto de autoservicio, un canal que cada vez toma mayor relevancia, dentro del customer experience
El reto, finalmente, es entender que la estrategia ha de ser orientada al cliente, sin la clásica visión empresarial de dentro hacia afuera, si no al contrario, poniendo al cliente en primer lugar y, a partir de sus necesidades y expectativas, diseñar el funcionamiento de dicho canal. ¿Cómo actuar frente a la creciente demanda del autoservicio por parte del cliente? . En la era del cliente, orientar la relación con el mismo pasa necesariamente por sus demandas. Y gran parte de esas demandas son poder gestionar por si mismo la relación en si. La estrategia debe pivotar sobre el autoservicio en un cliente cada vez más digital y autónomo, y las empresas deben encontrar las herramientas adecuadas para ello. Quizá puedas sacar unas buenas ideas para adecuar el servicio a las exigencias del nuevo cliente del artículo de Julio García, nuestro colaborador experto en soluciones innovadoras para la gestión del cliente con más de 20 años de experiencia
