Enhorabuena. Acabáis de hacer una importante inversión en la mejora de la experiencia de usuario (UX) renovando la web que tenéis destinada a la parte de comercio online. Del mismo modo, habéis redecorado las tiendas alineando las mismas con las estrategias existentes para mejorar las ventas, dotándolas de mejor iluminación, organización espacial, etcétera. Las ventas empiezan a subir hasta alcanzar ratios de compra por visita antes inimaginables. Y resulta que es justo ahora cuando empiezan vuestros peores problemas y el beneficio empieza a decrecer. ¿Cuál es la causa?
Teniendo en cuenta que adquirir un nuevo cliente es varias veces más costoso que retener o mantener a uno existente, o prestando atención al dato que indica que en la mayoría de negocios el 80% de los ingresos procede del 20% de clientes fieles, es muy probable que, si únicamente has pensado en conseguir ventas sin pararte a diseñar todo lo que viene después con la misma fuerza, tu negocio esté ofreciendo una mala experiencia de cliente, con lo cual, empiezan las quejas, los clientes no solo no vuelven, sino que devuelven sus pedidos e incluso recomiendan a sus conocidos no comprar en vuestro negocio, en definitiva, lo que parecía un triunfo se convierte pronto en una derrota.
El ciclo de la experiencia del cliente no es solo poner todas las facilidades a éste para realizar su compra, es un ciclo mucho más profundo que incluye el uso del producto adquirido o el servicio contratado, la atención recibida cuando el cliente ha de contactar de nuevo con la empresa, la facilidad para dicho contacto, y la capacidad de la empresa para resolver las posibles reclamaciones de sus clientes, entre otros aspectos. En definitiva, es un ciclo que se pone en marcha en los primeros momentos en que el cliente es consciente de la existencia de una marca, pasando por el momento que decide acercarse a su web o su tienda, compra o contrata algo, y todo lo que sucede desde ese momento hasta el final de la relación.
Volvamos hacia atrás entonces, y junto con la experiencia de usuario pensemos en el diseño de algo que engloba a ésta: la experiencia de cliente. Y añadamos la vital importancia que esta tiene en el entorno digital, ya que no existe ese punto físico al que acudir, mientras que recordamos el incremento del comercio digital año tras año de manera imparable. Deberemos entonces fijarnos en consejos que proponen, y desarrollan, en The decisive role of Customer Experience design in business success del portal Customer Think
Personalizar, hacer accesible, facil y simple, tanto el momento de la compra como el de la comunicación, y tener flexibilidad en los canales son algunas de las áreas más importantes a la hora de reflexionar sobre cómo diseñar la experiencia de cliente. Y medir, analizar, y retroalimentar el proceso. En definitiva, un camino delicado y profundo del que tomar conciencia si se quiere realmente tener éxito en el negocio
