El teatro de improvisación es una disciplina que se basa en la escucha del compañero y del entendimiento de un contexto y una escena sorprendente e irrepetible. Como la vida real, la improvisación sucede en el momento, y depende de los actores que el resultado sea el esperado, o que en el caso de la empresa, finalice en una venta y un cliente satisfecho.
¿Cuáles son algunas de las reglas del teatro de improvisación que deberíamos aplicar a la operación?
- Trabajar en equipo: Sin duda un esencial en el Contact Center, pues sin unas buenas sinergias entre compañeros, es imposible alcanzar buenos resultados. Como en el teatro, es lo que nos ayuda a seguir con la escena. Nos alimentamos de nuestro alrededor para dar lo mejor de nosotros mismos y entender lo que se espera de nosotros, es nuestra fuente de inspiración si nos quedamos sin ideas y una razón de más para superarnos. Un buen trabajo en equipo es garantía de que todos los actores estarán involucrados.
- Acción-reacción: Cada operación especifica el contexto dentro del cual puede moverse el agente, algo muy similar sucede cuando en improvisación se comienza a partir de frases de la audiencia, quienes marcan cierta línea narrativa. Sin embargo, a partir de ahí el guion no está escrito y una buena conversación con el cliente se basa en la escucha activa y la empatía. Se trata de reaccionar ante las acciones de nuestro receptor de forma adecuada, manteniendo siempre en mente nuestros objetivos y siguiendo el hilo de la conversación.
- Sí, y…: La regla de oro de la improvisación. Valida lo que recibes de tu compañero y siempre suma, nunca restes. Lo que se haga sobre el escenario es siempre posible, correcto y veraz (muy similar a “el cliente siempre tiene la razón”). En la vida real no siempre se puede dar un sí, pero es nuestro trabajo aportar, ayudar y nunca negar la situación de nuestro cliente o minusvalorar su situación, sea cual sea. Trabajamos para hacer crecer la relación con la marca, para mejorar la experiencia de cliente y fortalecer la imagen de marca. Por eso, una actitud positiva y las ganas de construir, son esenciales.
El teatro de improvisación es inteligente, divertido y sorprendente. Atrae a personas que se sienten especiales por compartir un momento único, y es así como deberían sentirse nuestros clientes: especiales, escuchados y con ganas de volver.
