El otro día tuve la ocasión de ver la película The Imitation Game que versa sobre el rol que tuvo Alan Turing en la victoria de las fuerzas aliadas sobre la Alemania Nazi en la segunda guerra mundial. Una película entretenida que pone en valor la gran aportación que Alan Turing tuvo, tanto para la ciencia como al parecer para ganar la segunda guerra mundial. Pero, ¿Qué tiene que ver Alan Turing y la experiencia que nuestros clientes perciben del servicio que les prestamos? Bueno, vayamos por partes y comencemos introduciendo el famoso Test de Turing, para lo cual vamos a usar la definición de Wikipedia que lo explica de forma precisa y concreta.
Es un test que el famoso científico ideó para demostrar la existencia de inteligencia en una máquina. La prueba consiste en un desafío. Se supone un juez situado en una habitación, una máquina y un ser humano en otra. El juez debe descubrir cuál es el ser humano y cuál es la máquina, estándoles a los dos permitido mentir o equivocarse al contestar por escrito las preguntas que el juez les hiciera. La tesis de Turing supone que si ambos jugadores son suficientemente hábiles, el juez no podrá distinguir quién es el ser humano y quién la máquina. Según la misma fuente, en junio de 2014, el bot conversacional Eugene Goostman, que participaba en un concurso celebrado en la Royal Society para conmemorar el 60 aniversario de la muerte de Turing, ganó al conseguir que el 33 % de los jurados del concurso creyesen que Goostman era humano.
¿Qué significa esto en el contexto de la experiencia del cliente? Desde mi punto de vista hay 3 factores que convergen en el momento actual y que pueden desencadenar en un cambio 10x de los que introdujo Andrew Grove en su libro Only Paranoid Survive. Para resumir que es un cambio 10x podemos decir que son cambios de paradigma de los que tumban empresas o sectores en años o meses.
Factor 1 – La urgencia del cliente
Vivimos en una época donde el tiempo es el bien más apreciado por todas las personas, y esto ha hecho que todos nos hayamos vuelto especialmente sensibles a que terceras partes nos hagan ‘malgastar’ el tiempo. Hace 2 generaciones las respuestas de las empresas podían demorarse semanas o meses, hace 1 generación todavía aguantábamos días o semana, pero en esta generación en la que vivimos la expectativa de respuesta a nuestras necesidades o problemas es de horas (pocas) o incluso minutos.
Factor 2 – El uso de la informática
Todos somos conscientes que desde que Alan Turing introdujera sus primeras máquinas, las cuales desembocaron en la informática, el mundo ha cambiado de forma radical. En los últimos cien años el mundo ha cambiado más que en toda la historia anterior y la innovación se ha aplicado a muchos campos de investigación y a todos los sectores de actividad económica de la sociedad. Sin embargo, hasta hace 8 años todavía había una barrera entre las personas que usaban la informática en sus trabajos y sus vidas, y aquellos que apenas la utilizaban. Al introducirse los smartPhones y las tablets, esa barrera desapareció y prácticamente la totalidad de la población mundial ha incorporado el uso de la informática en sus vidas, pasando en los últimos 2-3 años, por ejemplo a relacionarse con sus semejantes por mensajes desde sus móviles que hablando con ellos por teléfono.
Factor 3 – La inteligencia artificial ya se percibe como inteligente
Si como anteriormente apuntábamos, las maquinas ya engañan a jurados sobre si son o no humanos, lo que implica que las podemos comenzar a tipificar de inteligentes, va a implicar que las personas estamos a pocos años de solicitar ayuda a las empresas desde nuestros smartPhones donde la otra parte no sea un empleado, sino será un robot. Pero lo más importante, es que la mayoría de todos nosotros seremos incapaces de detectar cuando esto ocurre.
Este escenario, donde los clientes exigen respuestas a sus necesidades ahora, que además lo hacen de la forma más fácil que conocen, es decir, desde sus smartPhones enviando mensajes y donde la inteligencia artificial es indistinguible; va a permitir que las empresas que resuelvan esta ecuación mejoren radicalmente la experiencia de sus clientes y reduzcan sus costes operativos hasta extremos que les van a permitir obtener ventajas competitivas para liderar el cambio 10x.
