Si atacas con la productividad dejando desprotegida la gestión de personas es fácil que empieces a perder peones, si aplicas una defensa férrea de tus procesos puedes debilitar tu faceta creativa. La dirección de servicios comerciales nos exige pensar y anticiparnos, nos requiere práctica y estudio. Lo siento, no he podido evitar la tentación de inspirarme en la serie Gambito de Dama y en el ajedrez para poner sobre el tablero unas cuantas reflexiones sobre estrategia y la táctica de televenta.
Todos tenemos de salida las mismas piezas para movernos en un mercado muy exigente. Creo que nadie duda de que para vender a distancia es básico contar con expertos comerciales, con una base de datos alimentada de forma eficaz y con una tecnología adecuada que responda ante cualquier escenario. Sin embargo, esto no es suficiente para lograr la victoria.
Gran Maestros de la televenta
Alcanzar el nivel de maestro a nivel táctico es una condición indispensable para conseguir objetivos. El doble ataque directo, la clavada o la enfilada del ajedrez son el equivalente al CRM, a la detección de talento comercial o al diseño de scripts en una campaña de televenta. Muchos de estos métodos de trabajo dan frutos directos, incluso, si no los dominamos, pueden tirar por tierra la rentabilidad. Ninguno de ellos debe dejarse de lado en la gestión. Es importante conocer el valor que tiene cada una de nuestras fichas y los movimientos que podemos realizar con ellas, pero solo hay un único camino, el que nos ofrece la experiencia y el aprendizaje continuo.
Las piezas que hay que proteger
De toda la serie de tácticas o piezas destaco tres que pueden inclinar la partida: El managament de los equipos, el dibujo de los procesos y el dominio de la productividad. La combinación de torres, alfiles y caballos nos ayuda a avanzar posiciones, no debemos ponerlos nunca en peligro por la obsesión de ganar metas inmediatas. Esta gestión de personas no es solo responsabilidad del líder, es la columna vertebral del negocio. Por otro lado, aparecen los procesos, que delinean la manera de actuar, evitando la improvisación y los cambios de casilla sin un fin determinado. Podemos afirmar que sin esta arquitectura el rival puede destruirnos con rapidez. El último pilar para triunfar es la productividad, un influjo constante en el mundo de las ventas que nos impulsa a optimizar recursos. Todo se focaliza en reducir el tiempo, para llegar antes a los resultados, para que el dato se alcance con los menos segundos posibles.
Las estrategias para la victoria
Pero existe algo que diferencia a los campeones de ajedrez del jugador aficionado, porque la táctica, por maravillosa que sea, no lo es todo. En ventas se repite lo mismo que en esta metáfora, sin estrategia es muy complicado dar ese jaque mate tan deseado, sobre todo cuando el oponente tiene un nivel muy alto. En un contact center participamos en un torneo con grandes exigencias, no basta el control de cada uno de los puntos comentados. Definir un plan comercial donde cada elemento tenga en cuenta a los demás, predecir los movimientos que se están produciendo en los consumidores o investigar cuáles son los canales más apropiados para contactar, va a revertir en el éxito de los proyectos. La estrategia se basa en comprender las vías de comunicación entre todos los componentes de la venta y cómo se influyen entre sí, es poseer una visión a largo plazo de lo que va a suceder en el mercado y saber cómo anticiparse. Un ejemplo sencillo, nuestra industria tiene que ir dando pasos para afrontar un mundo pospandemia donde el comercio on line será el más poderoso.
Para terminar una reflexión del maestro Capablanca: “De pocas partidas he aprendido tanto como de la mayoría de mis derrotas”. Para llegar a ser un experto comercial, un estratega del juego de la venta, debemos aprovechar cada paso en falso para mejorar.
