Cuando una pareja tienen un hijo, ambos coinciden que lo más importante es cuidarlo, mimarlo y protegerlo por encima de todo y de todos. Del mismo modo, ahora las empresas tratan de hacer lo mismo con cada cliente que captan, tratan de cuidar el servicio que le prestan, tratan de mimarlo con detalles para su ‘engagement’ sea alto y así protegerlo de los peligros del mundo exterior (la competencia).
A día de hoy, casi el 100% de los directivos que gestionan clientes ponen su foco en mejorar la experiencia, engagement, momentos Wow, etc… para que el cliente siga en nuestra familia y no se vaya a otra. Pero tod@s sabemos, como madres y padres, lo difícil que es y el esfuerzo que requiere cuidar de una hija o un hijo. Con los clientes pasa exáctamente lo mismo, es muy, muy difícil y requiere mucho esfuerzo, pero no de una pareja sino de cientos de personas que deben coordinar y colaborar en ese propósito y hacerlo de forma eficiente para que la familia, digo la empresa, no quiebre y sea rentable.
En mi experiencia, los directivos y empleados tienen muy buenas intenciones, pero a veces están limitados por las herramientas, los procesos, los silos departamentales y la burocracia de la propia organización, que entre todos impiden que innovar y tratar de cuidar, mimar y proteger a los clientes sea una ‘Misión Imposible’.
Aunque las causas son igual de importantes, hoy quiero centrarme en ayudaros a identificar varias claves tecnológicas que seguramente no conocéis y que serán muy necesarias para cuidar, mimar y proteger a vuestros clientes en este nuevo mundo digital.
1. Orquestador de contexto
– Papá, ¿puedo ir al cine?
– No, no puedes.
– Pero, es que mamá me ha dicho que sí, poneos de acuerdo, cada uno me decís una cosa
La cultura digital y la multicanalidad están haciendo que las empresas comentan errores en la gestión de la relación con sus clientes muy importantes. Los departamentos, en aras de reducir costes de gestión y ser proactivos, han creados diferentes rutas digitales de notificación a clientes y desde los clientes, pero normalmente éstas no están coordinadas.
El resultado, el cliente que percibe a la empresa como un todo (representado por su marca), observa y padece que esa marca tiene Trastorno de Personalidad Múltiple, Amnesia Selectiva y Psicopatía (falta de empatía). Obviamente una marca no es una persona, pero las personas sí percibimos esos comportamientos y difícilmente los entendemos, lo cual nos frustra. Por este motivo las empresas deben incorporar una capa de inteligencia global, la cual con reglas y políticas basadas en la situación contextual con cada cliente permitan o modulen qué información debe o no enviarse a cada cliente, y sobre todo por qué canal y formato.
Es decir, que debemos incorporar a las empresas esa pieza de nuestro cerebro que nos dice: “No, no digas esto”,“Espera que no es el momento, díselo mañana cuando se calme”, “Ah, por cierto ahora que me llamas, recuerda que podría interesarte…”.
2. Bases de datos de grafos (GraphDB)
Cada hij@ es diferente y por tanto las soluciones de cuidado enlatadas no sirven mucho. Conoce a tu hij@ y adapta los cuidados a lo que funciona con ella o él. Por eso ser madres y padres es tan difícil, requiere tanta atención y empatía.
Cada vez existe más y más información nuestra en Internet. Las empresas pueden acceder a ella, pero es muy difícil de estructurar siguiendo los modelos de datos tradicionales, los cuales necesitan definir la estructura de los datos y luego cargarlos. Por ello, surgieron nuevos modelos de bases de datos que no tienen estructura o son dinámicas, y que permiten ir incorporando relaciones y datos a la misma de forma dinámica y sencilla. Uno de esos modelos de bases de datos no relacionales son las llamadas GraphDB, que almacenan de una forma completamente distinta los datos, y lo hacen basándose en nodos y las relaciones que éstos tienen entre sí.
Pongamos un ejemplo, en estas bases de datos puedes tener nodos del tipo PERSONA que tienen una serie de atributos (ALTURA, PESO, SEXO, RELIGIÓN, etc…) y además tienes las relaciones que les unen con otros nodos, por ejemplo, la PERSONA:Jorge está casada con la PERSONA:Belén, o la PERSONA:Jorge escribe para el BLOG:Innovando. Además cada relación también tiene atributos, por ejemplo, la PERSONA:Jorge tiene hijos (2) con la PERSONA:Belén.
Los nodos, las relaciones y los atributos de ambos, son dinámicos y permiten ir incorporándose según se vayan descubriendo relaciones nuevas o nuevos atributos de cada nodo, lo que permite a estas bases de datos ser ideales para representar el conocimiento de nuestros clientes y poder usarlos para ir incorporando información de segmentación presente y futura. Si además le añadimos unas capacidades de búsqueda muy potentes y rápidas, se convierten en una herramienta fundamental para gestionar la relación con los clientes y tener el contexto en cada momento de la situación con nuestros clientes.
El gran resumen que os puedo hacer, es que estas bases de datos son como la “vieja del visillo” de José Mota, están todo el día husmeando, todo lo conocen, todo lo relacionan y, cuando les preguntas, te lo cuentan todo estructurado y con todos los detalles relevantes.
En el siguiente artículo veremos 3 claves tecnológicas más que seguramente tampoco conozcas, y trataremos de explicarte porque van a ser importantes en el cuidado de tus hijos (perdón, del cliente).
Dedicado a Miriam y a Javier ahora que se estrenan en esto del Children eXperience Management 🙂
